Luister naar de pijn van het management in je informatiestrategie

De klacht van veel informatie- en contentprofessionals is dat zij niet worden gehoord door het management. Maar luisteren die professionals zelf wel naar het management? 

Een informatiestrategie kan in mijn ogen alleen succesvol zijn als het helpt om de pijn op te lossen die wordt gevoeld door het management. En je komt er alleen achter wat die pijn is, als je daar om vraagt. Dus door het gesprek aan te gaan met managers.

Pijn

Je kunt zelf bedenken wat de pijn van het management is, maar het is verstandiger om ze er naar te vragen. Dit heeft als voordeel dat je én uit eerste hand de pijn hoort én als eerste kunt aangeven dat je die pijn kunt oplossen.

Los de pijn op!

Als je informatiestrategie zich richt op het oplossen van pijn zoals die door het management wordt gevoeld, dan heb je een luisterend oor bij de beslissers binnen de organisatie.

Misschien herken je deze voorbeelden van pijn die door het management kunnen worden gevoeld.

“Het lukt ons niet om medewerkers met de juiste kennis te motiveren om bij ons te komen werken. Daardoor verliezen we onze voorsprong op concurrenten.”

“Veel studenten beëindigen tussentijds hun studie. Dat kost ons veel geld.”

“We krijgen veel klachten van klanten. Dat zingt rond op internet.”

“We krijgen onze marketinginformatie niet op tijd bij onze verkooppunten. Daardoor kan ons retailpersonaal geen antwoord geven op vragen van klanten die naar een nieuw product vragen.”

“Onze leden zien de meerwaarde van onze organisatie niet (meer) en melden zich massaal af. Hierdoor wij ons bestaansrecht dreigen te verliezen.”

“Het lukt ons maar niet om een voet tussen de deur te krijgen bij beslissers in gemeenten die ‘ons onderwerp’ in hun portefeuille hebben en liever ieder voor zich aan de slag gaan.”

“Klanten die bellen, krijgen een ander verhaal dan klanten die onze website of onze winkels bezoeken. Dat leidt tot nog meer vragen, verwarring en klachten. En dat maakt het probleem voor onze toch al overbelaste servicelijn alleen maar groter.”

“Onze service-medewerkers krijgen teveel informatie over zich heen via allerlei kanalen terwijl het merendeel van die informatie – in elk geval op moment van ontvangst – helemaal niet relevant is. Daardoor negeren zij die informatie en dan maken ze fouten.”

Problemen zijn uitdagingen

Dit soort problemen zijn ‘business-uitdagingen’ die essentieel zijn om een informatiestrategie aan te kunnen laten sluiten op de werkelijke behoefte van het management. Als een beslisser hoort dat je haar of zijn probleem helpt oplossen, krijg je gegarandeerd aandacht.

Maak je de belofte ook waar en kun je dat aantonen met je informatiestrategie dan heb je niet alleen de aandacht maar ook de ondersteuning van het management voor meer strategische oplossingen.

Zonder deze ‘business-uitdagingen’ te benoemen en te integreren in je informatiestrategie, blijf je te vaak hangen op tactisch/operationeel niveau met weer een nieuw CMS, een nieuwe website of een hele nieuwe lading aan content. In mijn ogen een kansloze zaak.

Ga het gesprek aan!

Alle voorbeelden hierboven heb ik uit de praktijk. Door de luisteren naar het management. Ik heb nog nooit meegemaakt dat een beslisser niet over haar of zijn probleem wilde praten. Sterker nog: ze zijn  blij dat er – in hun ogen – eindelijk iemand luistert naar hun problemen. Van hun ‘eigen’ communicatie- of contentteam hebben ze de indruk dat zij meer met middelen komen. “Altijd weer datzelfde boodschappenmandje met de nieuwsbrief, de website en onze Twitter- en Facebook-accounts.” In plaats daarvan zijn ze op zoek naar een strategische gesprekspartner.

Dus volgens mij ligt hier een enorme kans voor alle professionals in content, informatie en communicatie. Natuurlijk wil jij graag die strategische gesprekspartner zijn, maar je bent gaandeweg in de hoek gedrukt van ‘middelenmaker’ en dat frustreert jou ook. Maar als jij en je management niet met elkaar in gesprek gaan over het oplossen van problemen blijft deze ‘status quo’ ongewijzigd.

Luisteren, luisteren, luisteren

Trek dus de stoute schoenen aan en maak een afspraak met iemand van het managementteam. Luister vooral, vertel niets (!) over al die zaken waar je zelf zo enthousiast over bent (content, metadata, taxonomieën, je nieuwe coole landingspagina, je nieuwste social media analytics). Vraag door als de problemen ter sprake komen. Bespreek welke problemen je zou kunnen helpen oplossen. Geef een korte samenvatting van het gesprek.

Laat deze afspraak niet iets eenmaligs zijn. Maak een vervolgafspraak waarin je met concrete oplossingen komt. In volgende berichten zal ik daar meer over vertellen.

Veel succes!


TRAINING INFORMATIESTRATEGIE

Training informatiestrategieWil je zelf aan de slag met een informatiestrategie? De training Informatiestrategie geeft je alle instrumenten om een concrete en meetbare informatiestrategie te ontwikkelen.

Met het Handboek Contentstrategie, een set spelkaarten en de spelposter en diverse praktische voorbeelden leer je hoe je in 12 stappen een informatiestrategie maakt.

vanaf € 695,- online en vanaf € 595,- p.p. in-company | meer informatie