GOV.UK: De nieuwe definitie van digitale dienstverlening, van begin tot eind

De mensen van de Engelse Government Digital Service (GDS) willen hun burgers dienstverlening bieden. Zij voelen de noodzaak om hun burgergewachte dienstverlening te transformeren en continu te verbeteren voor zowel de burgers als de overheid.

Maar wat is nu dienstverlening? Om die vraag te beantwoorden, sprak GDS met 150 ambtenaren die voornamelijk met data, digitaal en technologie als verantwoordelijkheid hadden. En uit dat onderzoek kwam een werkbare definitie met grote gevolgen voor de huidige dienstverlening van de overheid.

Drie definities van dienstverlening

De mensen kregen drie mogelijke definities van dienstverlening gepresenteerd met de vraag er eentje te kiezen, aan te passen of met een heel nieuwe definitie te komen. De drie definities waren:

  • dienstverlening als een of meerdere publiekgerichte transacties, online, face-to-face, telefonisch of op papier;
  • dienstverlening als een eind-tot-eind dienstverlening, inclusief alle online en offline stappen die iemand doorloopt om een specifieke taak uit te voeren;
  • dienstverlening is alles wat iemand nodig heeft om een doel te bereiken, inclusief niet-transactionele zaken zoals onderzoek en kiezen hoe het doel kan worden bereikt; het is ook alles wat de overheid moet doen om een uitkomst te bereiken, inclusief het bieden en ondersteunen van de dienst.

Voordat je verder leest: wat zou jij kiezen?

En de winnaar is …

Het resultaat van deze dialoog met overheidscollega’s was de ‘whole service’: alles wat de burger en de overheid moeten doen om een uitkomst te bereiken. Die ‘complete dienstverlening’ is:

  • eind-tot-eind: van waar iemand start om een doel te bereiken tot het moment waarop het doel is bereikt;
  • van voor naar achter: het betreft zowel de burgergerichte dienstverlening, als interne systemen en processen, beleid en wetgeving die de dienst moeten ondersteunen, als ook de organisatorische, financiële en governance-structuren van de dienstverlening;
  • en over elk kanaal: inclusief online, telefoon, papier en face-to-face.

Complete dienstverlening bevat alles wat bijdraagt aan het bereiken van het doel: informatie, materialen, mensen, technologie, beleid, tools en processen.

De klantreis

Deze ‘whole service’ lost een compleet probleem op en kan uit meerdere eind-tot-eind klantreizen bestaan. Een klantreis is het geheel van alle interacties die iemand heeft met een dienst (van de overheid). Denk bij interacties aan transacties, het bekijken van een campagneboodschap of het stellen van een vraag. Deze interacties vinden plaats via elk mogelijk kanaal of apparaat – online, telefonisch, persoonlijk of op papier.

Zo’n klantreis kan er als volgt uit zien. Je ziet hier meerdere transacties met elk een eigen ‘complete’ en helemaal rechts ‘Goal complete’.

GOV.UK Customer journey

Wat er nog ontbreekt in de definitie: waarde

Voor een overheid is dit al een heel mooie definitie. De mensen van GDS geven aan dat zij blijven sleutelen aan de definitie en de dienstverlening. Dus er is nog hoop dat ook de waarde voor de burger expliciet in de definitie wordt opgenomen.

In de wereld van business process management en operationele excellentie heeft elke dienst een uitkomst. De waarde van die uitkomst wordt bepaald door de klant. In de context van de overheid is dat de burger.

De burger IS namelijk de klant van de overheid. Wij hebben met z’n allen besloten om een overheid in het leven te roepen die in ons aller belang bepaalde zaken voor ons uitvoert, beheert, regelt en bewaakt die wij als individuen of groepen mensen nooit zo goed kunnen doen. Het wordt tijd dat die waarde duidelijker zichtbaar wordt.

Weg met de ‘gebruiker’!

Verder hoop ik dat het verschrikkelijke woord ‘user’ (gebruiker) uit de definitie verdwijnt. Mensen zijn geen gebruikers. Door het woord ‘gebruiker’ ga je al direct uit van een afhankelijkheidsrelatie waarbij de technologie leidend is en de ‘gebruiker’ volgend. Dat staat haaks op de waarde-definitie van dienstverlening.

Je zult de term ‘gebruiker’ in het bedrijfsleven en zeker ‘hospitality’ dan ook nooit tegen komen. Mensen zijn klant, passagier, bezoeker en beter nog: mijnheer of mevrouw of een persoon met een naam. Alleen IT-afdelingen in het bedrijfsleven willen nog wel eens het woord ‘gebruiker’ hanteren. Maar daar worden ze – terecht – steeds vaker voor op de vingers getikt.

Lees het GOV.UK artikel What do we mean when we talk about services? van Stephanie Marsh.


TRAINING Business Process Management

BPM SpecialistWil je meer leren over het optimaliseren van de processen in je dienstverlening? Volg dan de 4-daagse BPM-traing.

Op 16,17 en 23,24 mei geeft Erik Hartman een 4-daagse BPM-training. Je krijgt hier alle instrumenten, methodieken en best practices in handen om de waarde en efficiëntie van je processen te optimaliseren.

Schrijf vandaag nog in!