Betere dienstverlening voor de burger door digitale transformatie van de overheid

Overheden staan voor grote uitdagingen: dat mensen steeds ouder worden legt grote druk op de gezondheidszorg, om jonge mensen op de digitale toekomst voor te bereiden met het onderwijs flink worden aangepast, en de explosie van steden die ook steeds groter worden stelt nieuwe eisen aan de infrastructuur.

Veel overheidsdiensten voldoen niet aan de hoge verwachtingen van de burger en leidt tot steeds meer ontevredenheid bij mensen. Een succesvolle digitale transformatie van de overheid kan helpen de uitdagingen het hoofd te bieden, burgers beter te bedienen en de overheidsdiensten ook productiever maken.

Er gaat veel mis bij de digitale overheid

Overheden proberen hier en daar wel ‘digitaler’ te worden, maar helaas haalt ongeveer 80 procent van deze pogingen niet het beoogde doel. Dit blijkt uit een werleldwijd onderzoek van McKinsey’s Center for Government onder 3.000 ambtenaren in 18 landen, inclusief 80 case studie en 30 diepte-interviews met ‘trekkers’ van de digitale transformatie.

Er gaat dus veel te veel mis in de overheidstransformatie. Dat dit een gemiste kans is, illustreren de analisten van McKinsey met de stelling dat overheden USD 3,5 biljoen (1.000.000.000.000) zouden kunnen besparen tegen het huidige niveau van dienstverlening. Of nog beter: ze zouden een substantieel deel van die geldbesparing  kunnen steken in diensten waar burgers het meeste belang aan hechten.

Tussen droom en daad …

… staan de beperkte macht van politieke leiders en ook de vele prioriteiten waaruit men moeilijk kan kiezen of niet durft te kiezen. Politici blijven vaak ook te kort aan het roer om er een echte verandering door te krijgen.

Maar aan de andere kant: 20 procent van de transformaties is wél succesvol en daar kan men veel lering uit trekken. Deze succesvolle transformaties gaan uit van de ‘citizen experience’ waarbij zij de klantreis echt van ‘eind-tot-eind’ willen doorgronden. Met ‘design thinking’ bouwen zij de (digitale) dienstverlening opnieuw op door de behoefte van de mensen, de technologische mogelijkheden en de eisen van de organisatie met elkaar te combineren. Door op een ‘agile’ manier te ontwerpen en het prototype te testen kunnen zij sneller en goedkoper werken. En het belangrijkste: producten en diensten leveren die echt waarde hebben voor de burger.

De vijf disciplines van een succesvolle transformatie

McKinsey onderkent vijf disciplines die samen de kans op succes van een overheidstransformatie kunnen verdrievoudigen. Die disciplines lijken vanzelfsprekend, maar blijken in de praktijk heel lastig om op de juiste manier in te zetten.

McKinsey - Delivering citizens 5 disciplines

1. Betrokken leiderschap – Transformatieleiders moeten buiten de gebaande overheidspaden treden en persoonlijke verantwoordelijkheid nemen voor de afloop, het goede voorbeeld geven, de status quo en gewoontes ter discussie stellen en veel tijd besteden aan het praten met mensen en daarbij vooral luisteren.

2. Een duidelijk doel met heldere prioriteiten – Een succesvolle transformatie schetst een overtuigend beeld van de uiteindelijke bestemming en maakt het kraakhelder aan zowel ambtenaren als burgers waarom de verandering noodzakelijk is. In het bepalen van prioriteiten geldt: ‘less is more’. Er zijn een paar specifieke doelen die zijn gebaseerd op een uitkomst met waarde voor de burger.

3. Voortgang en co-ordinatie – Transformaties zijn niet te vergelijken met de traditionele beleidsontwikkeling en implementaties in de publieke sector. In plaats daarvan ligt het tempo veel hoger, is er een plattere hiërarchie en wordt er interdisciplinair en interdepartementair samengewerkt, zodat problemen direct kunnen worden opgelost. Het transformatieteam heeft ook het mandaat en de focus om de voortgang te meten en aan te jagen.

4. Overtuigende communicatie – Maar weinig overheden communiceren effectief genoeg om de ‘hearts and minds’ van de belanghebbenden te winnen. Daarvoor is een goed geplande, gedetailleerde en oprechte ‘two-way’ communicatie nodig met alle belanghebbenden die echt worden geraakt door de verandering.

5. Geschiktheid om te veranderen –  Ook al werken er hooggekwalificeerde mensen voor de overheid, zij ontberen vaak diepgaande kennis en ervaring in verandermanagement. Het vertrouwen dat er niks nieuws onder de zon is, is de belangrijkste oorzaak voor het hoge percentage van mislukte transformaties bij de overheid.

Vlaanderland? Nederland? Estland!

Het wordt echt hoog tijd dat de digitale transformatie echt vleugels krijgt bij de Nederlandse en Vlaamse overheid. Er gaan natuurlijk zaken goed en er is al veel bereikt de afgelopen jaren. Maar het is nog te versnipperd en te weinig innovatief. De burger – wij allemaal dus – is geen ‘gebruiker’ en ook geen passieve volger meer. De overheid moet snel transformeren voordat de burger het initiatief terug neemt. En delen van de dienstverlening uitbesteed aan Estland.

Dat hebben ze bij de Nederlandse overheid blijkbaar ook in de gaten, want gisteren en vandaag (12 en 13 juni 2018) brengt staatssecretaris Knops een bezoek aan Estland om meer te weten te komen over de digitalisering daar.

Meer over het McKinsey-onderzoek

Dit onderzoek van McKinsey is de moeite van het bestuderen en bediscussiëren waard. Het geeft veel inzichten en voorbeelden en het geeft de urgentie ook goed aan.

Lees het artikel bij het McKinsey-onderzoek Delivering for citizens: How to triple the success rate of government transformations van Tera Allas c.s.

Lees de samenvatting van het McKinsey-onderzoek (PDF, 2 MB)

Lees het volledige McKinsey-rapport Delivering for citizens: How to triple the success rate of government transformations (PDF 5,4 MB)