Omni-channel: geef je klant niet méér, maar slimme content

Omni-channel personalisatie is voor veel organisaties nog nieuw en voor sommigen zelfs nog experimenteel. Wat betekent het strategisch en hoe kan het er in de praktijk uitzien? En hoe kun je met jouw organisatie ermee beginnen?

Juist daarom was omni-channel personalisatie het thema van het HartmanEVENT afgelopen oktober. Met cases van binnen- en buitenlandse experts, leerde je op het event hoe je een succesvolle, gepersonaliseerde omni-channelstrategie kunt realiseren.

 

Drie omni-channel tips en trends

Dit waren de drie belangrijkste tips en trends die op het event naar voren kwamen:

  1. Begin met omni-channel, maar houd rekening met wat je organisatie aankan. Beter twee of drie levende dan 10 zombiekanalen!
  2. Zo’n beetje iedere ondernemer heeft klantdata. Verzamel je data, bekijk het écht kritisch en zet het in voor doelgerichte boodschappen aan je klanten op een kanaal waar ze al zitten
  3. Het resultaat van omni-channel personalisatie is vaak meer-meer-meer content. Doe dat niet. Geef je klant slimme content

Hebben we het over 5 jaar nog steeds over kanalen?

Lees het hele artikel op Frankwaching: Omnichannel: geef je klant niet meer maar slimme content.

Hoe stimuleer je innovatie binnen een grote organisatie?

Digitaal werk is mensenwerk. En het uitrollen van een gepersonaliseerde omni-channel strategie al helemaal. Een omni-channel strategie vraagt namelijk nogal wat van je technologie én je mensen.

Om naadloze, gepersonaliseerde en consistente informatie aan te bieden aan je klanten, moet eerst je organisatie naadloos en consistent te functioneren. En daar hebben organisaties moeite mee.

Vallen, opstaan en experimenteren

Hoe kun je innovatie stimuleren binnen een grote organisatie? In tijden van disruptie en singularteit zijn honderd jaar oude organisaties eerder uitzondering dan regel. Hoe blijft zo’n ‘oude’ organisatie zich vernieuwen?

Innovatiemanager bij de Rabobank Maarten Korz vertelt op het HartmanEVENT openhartig en uit eigen ervaring over het vallen en opstaan, de experimenten, het toepassen van lean startup, ‘shit umbrellas’ en intrapreneurship.

Lees meer over de praktijkcases op het HartmanEVENT.

Bekijk alvast zijn interview bij Fast Moving Targets, het webcast TV-programma van Erwin Blom en Roeland Stekelenburg:

Word omni-channel expert op het HartmanEVENT!

HartmanEVENT 2015

Je klanten wisselen de hele dag door van kanaal. Maar voor de meeste bedrijven is omni-channeling nog nieuw en experimenteel.

Juist daarom is omni-channel personalisatie het onderwerp van het HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015. Met presentaties van internationale experts en best practices brengen we je op de hoogte van de laatste trends, ervaringen en inzichten.

Leer wat omni-channeling is en hoe je het wel (en niet!) moet doen op het HartmanEVENT en geef meer waarde aan jouw organisatie en je eigen loopbaan.

Schrijf je nu in en ontvang €100,- korting met de code ‘HARTMAN2015′

Van vaardigheden naar tools naar omni-channel

Onze sponsor EPiServer deed begin 2015 uitgebreid onderzoek naar de multi-channel behoeften en obstakels onder marketeers. “Multichannel marketing is overduidelijk prioriteit voor organisaties van alle soorten en maten,” concluderen zij.

95% van de respondenten geeft aan dat een multi-channel strategie, die hen in staat stelt om klanten doelgericht te benaderen, belangrijk is voor hun organisatie.

multi-channeling

Nog ver verwijderd van een omni-channel wereld

Het web staat al vol met artikelen over omni-channel. Het is een opvallende keuze van EPiServer om onderzoek te doen naar multi-channel, dat de eerste stap is in een lange weg naar een omni-channel strategie.

Het rapport stipt kort het verschil aan tussen multi-, cross- en omni-channel. Bij een:

  • Multi-channel strategie ziet de klant verschillende touch points die onafhankelijk naast elkaar bestaan
  • Cross-channel strategie ziet een klant deze meerdere touch points als onderdeel van één merk
  • Omni-channel strategie ervaart de klant juist geen kanalen meer, maar alleen het merk

Terwijl 95% van de marketeers een multi-channel strategie onmisbaar vindt, durft slechts 27% van de respondenten te stellen dat ze in staat zijn om de kanalen waarop hun klanten zich bevinden te tracken.

Volgens dit rapport zijn we dus nog ver verwijderd van een multi-channel wereld, laat staan een omni-channel wereld. Immers, “Omnichannel is Multichannel done right!” aldus John Bowden, Senior VP bij Time Warner.

Veelvoorkomende obstakels

Het rapport analyseert een aantal positieve trends, namelijk dat:

  • De benodigde technologie voor een meer-kanalen strategie steeds meer aanwezig is
  • Het beheer van deze technologie, eenmaal aangekocht, steeds meer bij de marketingafdeling ligt en niet (meer) bij IT

Echter, de technologie is vaak moeilijk te gebruiken. En daarbij claimt maar liefst 46% van de respondenten dat de benodigde vaardigheden voor een meer-kanalen strategie niet aanwezig en moeilijk te verkrijgen zijn.

Eerst vaardigheden, dan pas tools

Om een succesvolle multi-channel strategie, en uiteindelijk een omni-channel strategie, op te zetten en uit te voeren moeten organisaties en freelancers allereerst inzetten op het ontwikkelen van de benodigde vaardigheden. Pas daarna heeft het zin om te investeren in de juiste tools om je strategie te realiseren.

Download het Multichannel Digital Marketing Report 2015 van EPiServer

Word omni-channel expert op het HartmanEVENT!

HartmanEVENT 2015

Je klanten wisselen de hele dag door van kanaal. Maar voor de meeste bedrijven is omni-channeling nog nieuw en experimenteel.

Juist daarom is omni-channel personalisatie het onderwerp van het HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015. Met presentaties van internationale experts en best practices brengen we je op de hoogte van de laatste trends, ervaringen en inzichten.

Leer wat omni-channeling is en hoe je het wel (en niet!) moet doen op het HartmanEVENT en geef meer waarde aan jouw organisatie en je eigen loopbaan.

Schrijf je nu in en ontvang €100,- korting met de code ‘HARTMAN2015′

Omni-channel best practices: meng on- én offline voor optimale conversie

Klanten wisselen de hele dag door van kanaal, maar omni-channel personalisatie is voor veel organisaties nog nieuw en soms zelfs experimenteel. Toch zijn er, ook in Nederland, organisaties die volop bezig zijn met omni-channel personalisatie en wellicht al langer dan je denkt. Zo publiceerde de Albert Heijn al in 1931 haar eerste nieuwsblad.

Doe in deze blog post inspiratie op bij de buren en begin met omni-channel personalisatie binnen jouw organisatie.

San Diego reflectie skyline in water

Albert Heijn: een omni-channel geschiedenis

De Albert Heijn opende begin 2015 een nieuwe vestiging van de AH XL in Eindhoven. Met deze winkel zet de AH een volgende stap in de omni-channel wereld, maar zeker niet haar eerste.

Al in 1931 publiceerde de supermarkt haar eerste nieuwsblad, dat in 1954 de Allerhande werd. In 1998 introduceerde de AH de bonuskaart en werd het internet een steeds belangrijker verkoopkanaal.

Van online bestellen naar fysiek ophalen

Sinds 2001 kunnen we onze boodschappen thuis laten bezorgen. In 2012 kunnen we dat ook vanaf ons mobieltje met de Appie-app en opent ook het eerste pick up point om je boodschappen op te halen.

In de nieuwe AH XL bevindt zich ook een pick up point in de winkel “… voor klanten die naast hun online bestelling zelf ook nog even de winkel in willen voor aanvullende aankopen. Ook is er een ophaalpunt van bol.com,” aldus Buck van der Werf, die als projectleider de ontwikkeling van de nieuwe AH XL heeft aangestuurd.

De omni-channel AH-ervaring

Wat je verder kunt doen in Eindhoven? Met een app en een chocoladescanner ter plekke een taart personaliseren of via een tablet op de koffietafel een medewerker oproepen. Met behulp van iBeacons zie je waar de medewerker zich bevindt en hoe lang het duurt voor hij of zij bij je is.

Coolblue: van online naar offline

HEMA en Bever mobiliseren hun offline assortiment met websites en apps. Als een product op is kun je het bestellen en later ophalen of thuis laten bezorgen. Coolblue doet het juist andersom.

Naast hun 325 gespecialiseerde webwinkels, openden ze in oktober 2013 hun eerste fysieke winkel. Inmiddels hebben ze er 7 in de Benelux, waarvan 5 in Nederland. Voor klanten die “ liever persoonlijk geholpen [worden], met advies waar je echt iets mee kunt” (via Coolblue.nl). De winkels doen ook dienst als pick up point waar je een bestelling kunt ophalen.

Mobiel winkelen op straat

Meng online én offline voor optimale conversie

Online wordt steeds minder gezien als de toekomst van retail en shopping. In zowel het voorbeeld van de Albert Heijn als Coolblue, zie je dat winkels de klant stimuleren om de bestelling tóch op te halen in een fysieke vestiging.

Als je eenmaal een klant in je winkel hebt, kun je namelijk veel gemakkelijker bijverkopen. Het verschil in conversie is aanzienlijk: terwijl online conversie gemiddeld rond de 2% ligt, bedraagt conversie in winkels gemiddeld 88%.

Lok je klant via digitaal de fysieke winkel in

Een klant die je fysieke winkel binnenloopt heeft daar doorgaans meer tijd en moeite in gestoken dan de klant die de URL van je webshop heeft ingetypt. Mensen die een winkel binnenlopen zijn doorgaans klaar om te kopen. Het is daarom niet verrassend dat de conversie in fysieke winkels hoger ligt dan online, waar we ons vaak ook voorbereiden op een aankoop.

Je klanten via online je winkel ‘inlokken’ en daar de conversatie naadloos voortzetten, dat is slim. Het is de volgende stap in omni-channel personalisatie.

Word omni-channel expert op het HartmanEVENT!

HartmanEVENT 2015

Je klanten wisselen de hele dag door van kanaal. Maar voor de meeste bedrijven is omni-channeling nog nieuw en experimenteel.

Juist daarom is omni-channel personalisatie het onderwerp van het HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015. Met presentaties van internationale experts en best practices brengen we je op de hoogte van de laatste trends, ervaringen en inzichten.

Leer wat omni-channeling is en hoe je het wel (en niet!) moet doen op het HartmanEVENT en geef meer waarde aan jouw organisatie en je eigen loopbaan.

Schrijf je nu in en ontvang €100,- korting met de code ‘HARTMAN2015′

3 Nederlandse winnaars bij de 2015 Intranet Innovation Awards

De winnaars van de Intranet Innovation Awards 2015 zijn bekend. Onder de winnaars zijn drie Nederlandse organisaties: Bureau Nationale Ombudsman, Heineken en SPIE-ICS. Buitenlandse winnaars zijn o.a. Barclays Bank (UK), Dankse Bank en Singapore Management University.

De Intranet Innovation Awards worden jaarlijks georganiseerd door Step Two, het bedrijf van internetgoeroe James Robertson. De awards belonen nieuwe ideeën en innovaties voor intranetoplossingen. Daarbij draait het om specifieke verbeteringen aan het intranet, niet om het intranet als geheel. Met het uitreiken van deze Awards hoopt Step Two dat goede ideeën worden verspreid en dat daardoor een bijdrage wordt geleverd aan het verbeteren van intranetten wereldwijd.

Heineken Intranet

Bureau Nationale Ombudsman, Heineken en SPIE-ICS

Naast winnaars uit Engeland, de USA, Denemarken en Singapore vielen dit jaar maar liefst drie Nederlandse intranetten in de prijzen:

  • Bureau Nationale Ombudsman: een prachtig ontworpen digitale werkomgeving met een innovatief ontwerp gebaseerd op content vanuit verschillende systemen
  • Heineken: een zeer innovatief story-telling platform voor medewerkers dat gebruik maakt van video en ook door het externe publiek kan worden bezocht
  • SPIE-ICS: een intranet met een andere kijk op kennismanagement, waar expertise wordt gecategoriseerd door endorsements van medewerkers

Bekijk de overige winnaars en vermeldingen

De intranet-trends van 2015

Step Two publiceert elk jaar een overzicht van wereldwijde intranet-trends. De meest opvallende thema’s in 2015 zijn de volgende:

  • Geweldige intranetten zijn niet voorbehouden aan grote organisaties
  • Digitale werkomgevingen worden niet beperkt door een ‘intranet-mindset’
  • Organisaties herzien de manier waarop zij teams voorzien van wat zij nodig hebben
  • Enterprise mobiliteit wordt afgeremd
  • Intranetten en externe digitale kanalen komen steeds meer samen
  • Centrale teams zetten site managers in hun kracht door middel van innovatie

Lees meer over de trends, awards en beschikbare rapporten op de site van Step Two

Gratis webinar 7 oktober

James geeft woensdag 7 oktober een gratis webinar waarin hij enkele winnaars van de Intranet Innovation Award bespreekt. Wij zijn die dag heel druk bezig met de voorbereidingen van het HartmanEVENT op 8 en 9 oktober, maar we raden jou aan om dit webinar zeker te volgen.

Schrijf in voor het webinar

Omni-channel bij ING: strategische, tactische en operationele keuzes

Bij praktijkvoorbeelden van omni-channel denk je al snel aan grote retailbedrijven zoals Macy’s en in ons eigen land de Albert Heijn. Maar ook buiten de retail groeit de vraag naar omni-channel.

Ook banken zien de behoeften van hun klanten veranderen. De ING werkt aan een omni-channel infrastructuur en strategie om hun klanten tegemoet te komen, ongeacht welke taak zij op welk kanaal willen afronden.

strijd om Thermopylae

Omni-channel je hypotheek afsluiten

Stel, je wilt weten wat het je kost om een hypotheek af te sluiten bij de ING. Nick Jue van de ING stelt zich dat als volgt voor:

“Op je mobiel vul je de hypotheekcalculator in. Halverwege word je gebeld en stop je. Wanneer je een uur later inlogt op Mijn ING, word je gevraagd of je het invullen wilt afronden. Alles wat je had ingevuld, is bewaard gebleven. Na afronding opent een chatsessie en vraagt een medewerker van ING of hij je kan helpen of dat je misschien een skype-afspraak wilt met een adviseur, of liever bij een kantoor langsgaat. Je kiest voor een kantoor en als je de volgende dag daar aankomt, word je bij binnenkomst direct herkend omdat een zogenaamde iBeacon de ING-app op je mobiel herkent.”

De realisatie van dit soort fysieke én digitale klantinteracties vereist een permanent proces van strategische, tactische en operationele activiteiten en keuzes.

Word omni-channel expert op het HartmanEVENT!

HartmanEVENT 2015

Je klanten wisselen de hele dag door van kanaal. Maar voor de meeste bedrijven is omni-channeling nog nieuw en experimenteel.

Juist daarom is omni-channel personalisatie het onderwerp van het HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015. Met presentaties van internationale experts en best practices brengen we je op de hoogte van de laatste trends, ervaringen en inzichten.

Leer wat omni-channeling is en hoe je het wel (en niet!) moet doen op het HartmanEVENT en geef meer waarde aan jouw organisatie en je eigen loopbaan.

Schrijf je nu in en ontvang €100,- korting met de code ‘HARTMAN2015′

Personalisatie en omni-channel: waarom nog niet?

Content trends. Als content management-specialisten zien we ze allemaal. Personalisatie, omni-channel en adaptive. Elke grote organisatie heeft het op zijn verlanglijstje staan en is er mee bezig. Op papier dan. De werkelijkheid is vaak anders.

Door onze sponsor Crossphase

De realiteit is dat veel grote organisaties nog niet op een punt zijn waar effectieve personalisatie een realistische optie is. Veel (multinationale) organisaties hebben hun handen al vol aan het onderhouden van hun digitale kanalen en het beheersen van vertalingen en lokalisaties.

Een inventarisatie onder onze eigen collega’s van Crossphase, die dagelijks werken voor zeer uiteenlopende klanten, bracht aan het licht dat slechts een klein deel van deze klanten structureel bezig is met een omnichannel-strategie en personalisatie. Maar uit onderzoek is zelfs gebleken dat het aanspreken van de klant in zijn eigen taal al een zes keer zo grote kans op conversie oplevert. Toch ontbreekt het bij de meeste bedrijven nog aan een gepersonaliseerde online aanpak. Hoe komt dat?

Work in progress

De basis op orde

Voor je succesvol kunt personaliseren is het belangrijk om de basis op orde te hebben. Dit betekent: terug naar de essentie. Ruim overbodige content, breng consistentie aan in de content op alle kanalen en zorg voor overzicht en beheersbaarheid. Personaliseer daarna pas je content.

In de praktijk zien wij echter dat dit niet altijd gebeurt. Want snel een nieuwe campagne-website maken, is echt iets anders dan een website structureel op orde houden. Zeker als je te maken hebt met verschillende regio’s en meerdere talen. Dit resulteert nog te vaak in een wildgroei van content en gebrek aan overzicht. En dat is een flink obstakel op de weg naar goed gemanagede online kanalen die zich aanpassen aan de gebruiker.

Extra werkzaamheden

Daarnaast realiseren bedrijven zich niet altijd dat bij nieuwe functionaliteiten vaak ook extra werkzaamheden horen. Want iedereen wil wel iets. De templates voor storytelling wachten ook al een tijdje op de backlog en de belangrijkste customer journeys zijn ook dringend toe aan een grondige onderhoudsbeurt. Vaak is er voor nieuwe initiatieven al weinig tijd door de druk van de dagelijkse werkzaamheden. Als een organisatie al moeite heeft met haar content lifecycle-beheer, dan wordt het implementeren van gepersonaliseerde content lastig. Gepersonaliseerde content creëren kost nu eenmaal veel extra tijd.

Ontwikkeling van skills

New skills training
Een ander punt is persoonlijke ontwikkeling. Want bij het uitvoeren van een nieuwe strategie horen soms ook nieuwe ‘skills’. Bijvoorbeeld door een grotere behoefte aan data-analyse. Immers, als je het gedrag van bezoekers wilt begrijpen moet de focus liggen op data-analyse. Want dat staat aan de basis van een succesvolle omnichannel-strategie en personalisatie.

Stap voor stap

Implementeer een omni-channel strategie en personalisatie stap voor stap. Zorg eerst voor overzicht en kwaliteit. Breng alles samen in één systeem en stel de juiste data-driven contentstrategie op. Bouw eerst aan een sterke basis, leer je bezoekers kennen en zet dan de stap naar succesvolle personalisatie.

  • Breng de basis op orde: kwaliteit en overzicht
  • Een goede strategie en skills in de juiste teams
  • Zorg voor een goede samenwerking
  • Leer je gebruikers kennen
  • Centraliseer systemen zoveel mogelijk
  • Personaliseer je content

Word omni-channel expert op het HartmanEVENT!

HartmanEVENT 2015

Je klanten wisselen de hele dag door van kanaal. Maar voor de meeste bedrijven is omni-channeling nog nieuw en experimenteel.

Juist daarom is omni-channel personalisatie het onderwerp van het HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015. Met presentaties van internationale experts en best practices brengen we je op de hoogte van de laatste trends, ervaringen en inzichten.

Leer wat omni-channeling is en hoe je het wel (en niet!) moet doen op het HartmanEVENT en geef meer waarde aan jouw organisatie en je eigen loopbaan.

Schrijf je nu in en ontvang €100,- korting met de code ‘HARTMAN2015′

Masterclass: Ontwerp zelf je omni-channel strategie

“Van face naar call naar click”. Veel organisaties zijn bezig met kanaalsturing, waarmee ze bedoelen dat hun ‘klanten’ moeten worden weggehouden van de balie en ook liever niet moeten bellen maar zichzelf moeten bedienen via de website.

Maar laten klanten zich sturen? Uit allerlei onderzoeken blijkt eerder het tegenovergestelde: consumenten bepalen zelf graag welk apparaat of welk kanaal zij gebruiken om informatie te krijgen, een transactie te doen of contact te hebben met een organisatie.

Kanaalstrategie

Ontwerp zelf je omni-channel strategie met Wiep Hamstra en Erik Hartman op 9 oktober

In deze masterclass maak je kennis met de eigenschappen van de verschillende kanalen en leer je wat kanaalmanagement voor jouw organisatie kan betekenen, hoe burgers zich bewegen over de verschillende kanalen en hoe jij in een kanaalstrategie voor je eigen organisatie een antwoord geeft op dat klantgedrag.

Lees meer over de masterclass

Strategie voor consistentie en effectiviteit

Ben jij een informatie- of contentprofessional en wil je begrijpen hoe je content strategisch inzet in omni-channeling? Of ben je een manager die beter wil begrijpen hoe je verschillende kanalen consistenter en effectiever inzet? Kom naar de masterclass van Wiep en Erik en leer hoe zelfstandig een (omni-)kanaalstrategie ontwikkelt.

Schrijf je nu in en bespaar €100,- op je ticket met de kortingscode ‘HARTMAN2015’

HartmanEVENT 2015

Masterclass: Niet omni-channel denken, maar dóen

Omni-channel personalisatie begint met het kennen van je informatie, je gebruikers en je kanalen. Het eindigt met het leveren van je informatie aan de juiste gebruikers op hun favoriete kanalen.

Leer omni-channel systemen te bouwen van ‘info’ naar buiten van CM Guru Bob Boiko! Voor wie zijn masterclass interessant is? Dat vertelt Bob zelf:

Leer hoe je je eigen omni-channel systeem bouwt op 9 oktober

In deze workshop van een halve dag werk je aan het technische en sociale ontwerp van een informatiesysteem dat de omni-channel belofte echt kan leveren.

Je werkt alleen of in kleine teams om een eenvoudig systeem te beheersen. Daarna werk je aan het uitbouwen van dit systeem om content op basis van gebruikersprofielen en kanaalontwerp te leveren. Tenslotte leer je hoe je de concepten van deze kleine(re) systemen naar grote systemen kunt vertalen. Systemen die jij dan beter kunt helpen maken. Lees meer over de workshop.

Voor technies én niet techies

Ben je niet zo technisch, maar wil je beginnen met omni-channel? Of ben je juist technisch, maar wil je weten waarom omni-channel meer is dan alleen technologie? Kom naar de hands-on masterclass van Bob Boiko, senior professor aan de iSchool in Washington, en leer hoe je een omni-channel systeem bouwt, van ‘info’ naar buiten.

Schrijf je nu in en bespaar €100 op je ticket met de kortingscode “HARTMAN2015”!

HartmanEVENT 2015

3 redenen waarom omni-channel geen hype is

Consumenten maken in hun dagelijkse leven gebruik van meerdere apparaten om contact te hebben met elkaar en met organisaties. Daarbij willen zij moeiteloos kunnen overstappen van het ene naar het andere apparaat en van een online contact naar een fysiek contact. Waarbij de dialoog zonder onderbreking wordt voortgezet. Dit heet omni-channeling.

Maar is omni-channel niet gewoon de zoveelste hype? Nee, het is een trend die de komende jaren zal doorzetten. Waarom? De drie redenen lees je in het vierde deel van een serie over omni-channel personsalisatie, tevens het onderwerp van het volgende HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015 dat omni-channel personalisatie als centraal thema heeft.

Omni-channel is niet nieuw

1. Omni-channel is niet nieuw

Verkopen via verschillende kanalen is niets nieuws. Zoals John Deere de vader van de contentmarketing is, zo is Martha Stewart de moeder van de omni-channel, aldus Kevin P. Nicols. En zoals het CX report schrijft: “Gevestigde retailers hebben decennialang service verleend door middel van post, telefoon en in-store retail.” Niet nieuw dus, maar het beheer van meerdere kanalen is met de opkomst van social media wél een stuk complexer geworden. Daarom is de term weer populair.

2. Klanten verwachten omni-channel

Amerikaans onderzoek van McKinsey ontdekte dat 48% van klanten vindt dat bedrijven hun on- en offline kanalen beter moeten integreren. Merken die hierop inspelen gaan het winnen van merken die dat niet doen. Zoals McKinsey schrijft: “Het goed integreren van off- en online ervaringen levert je echt wat op. Door beter gebruik van digitale kanalen, heeft één van de grootste banken een extra marge van $300 miljoen ontsloten. Ze hebben van weinig gebruikte data over hun klanten gebruik gemaakt en daarmee doelgerichte marketingboodschappen op verschillende punten van het klantproces kunnen integreren.”

3. Klantervaring wint het van product

Omni-channel, beargumenteert Kevin P. Nicols in hetzelfde artikel, “is not a fad,” but “presents a model for placing the customer at the center of a brand experience.” En dat is waar het meer en meer om gaat.

Het belang van klantervaring voor bedrijven werd in 2014 onderzocht door Genesys, marktleider op het gebied van omni-channeling software. Zij ondervonden dat:

  • 93% van respondenten geneigd waren om een product of service aan te raden na een positieve klantervaring
  • 99% daarentegen geneigd was om na een negatieve klantervaring van merk of service te wisselen
  • respondenten uit alle demografische groepen bereid zijn meer te betalen als dit een bovengemiddelde klantervaring garandeert

Deze statistieken zeggen hetzelfde als je gezond verstand: het centraal stellen van je klant loont.

Van extraatje naar dissatisfier

“In de toekomst is omni-channel een dissatisfier,” schrijft Marijke van Moll op Frankwatching. Dat er nu nog weinig bedrijven aan omni-channel doen vindt zij (en wij) niet vreemd. Het “verzamelen en anyseren van data en de (her)inrichting van de organisatie [kosten] de organisatie enorm veel tijd.” Maar over 10 jaar is een omni-channel strategie “een belangrijke voorwaarde om überhaupt nog mee te mogen doen aan het spel.”

Ben jij daarbij? Begin vandaag nog met omni-channel personalisatie en kom op 8-9 oktober naar het HartmanEVENT.

Word omni-channel expert op het HartmanEVENT!

HartmanEVENT 2015

Je klanten wisselen de hele dag door van kanaal. Maar voor de meeste bedrijven is omni-channeling nog nieuw en experimenteel.

Juist daarom is omni-channel personalisatie het onderwerp van het HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015. Met presentaties van internationale experts en best practices brengen we je op de hoogte van de laatste trends, ervaringen en inzichten.

Leer wat omni-channeling is en hoe je het wel (en niet!) moet doen op het HartmanEVENT en geef meer waarde aan jouw organisatie en je eigen loopbaan.

Schrijf je nu in en ontvang €100,- korting met de code ‘HARTMAN2015′