AI: hype-revival of blijvertje?

Artificial Intelligence (AI) is een fenomeen dat om de paar decennia de kop opsteekt. De hype is nu weer op zijn hoogtepunt. Iedereen praat erover en bedoelt iets anders. Tijd dus voor wat reflectie.

AI is een zelfstandig werkend computersysteem dat observeert en leert en op basis daarvan beslist welke acties het onderneemt. Zonder de tussenkomst van een mens.

aiblackboxgif1
Kunstenaar Adam Ferriss creëerde deze afbeelding met Google Deep Dream, gebaseerd op een foto van een neuraal netwerk uit de jaren ’60.

Continue reading

Waarom moet e-mail dood?

E-mail. We kunnen niet met en niet zonder lijkt wel. Iedereen klaagt dat e-mail zoveel tijd kost – waardoor we op het werk minder productief zijn – en ongeschikt is voor communicatie op grote schaal. Ondertussen checken we allemaal onze e-mail meerdere keren per dag en kunnen we het mailen niet laten.

Sommige bedrijven proberen het e-mail verkeer te verminderen ten gunste van de productiviteit of schaffen het interne mailverkeer zelfs rigoureus af. Ondanks alle pogingen tot eliminatie leeft e-mail voort.

E-mail

 

Hoe kan het toch dat de software tools, die ontwikkeld zijn om e-mail te vervangen, hier nog steeds niet in geslaagd zijn? Erik nam deel aan een interessante discussie over dit onderwerp op CMSwire.

Waarom blijkt het gebruik van e-mail toch zo hardnekkig binnen organisaties?

2014-07-September-Alan-Lepofsky.jpgAlan Lepofsky, Vice President and Principal Analyst bij Constellation Research, is iemand met ruime ervaring in de collaboration software industrie. Hij helpt organisaties de samenwerking tussen hun medewerkers te verbeteren en zo het werk efficiënter te doen. Lepofsky zegt dat e-mail zakelijk zo veel wordt gebruikt omdat het ontzettend makkelijk is. Iedereen kan het. Het werkt binnen een bedrijf, tussen bedrijven onderling en zelfs tussen meerdere bedrijven. Eigenlijk is e-mail een gigantisch sociaal netwerk waar iedereen deel van uitmaakt.

Enterprise social networks afhankelijk van e-mail

Binnen enterprise social networks (ESN), die nota bene zijn uitgevonden ter vervanging van e-mail, zijn berichten alleen zichtbaar voor leden van de community waar binnen het bericht is gepost. Conversaties kunnen niet worden uitgewisseld tussen verschillende netwerken. Dus als je iemand van een andere organisatie in de discussie wilt betrekken, dan zul je deze persoon moeten uitnodigen voor de betreffende community. En juist: zo’n uitnodiging stuur je … via e-mail!

Wat is er mis met de software tools die e-mail zouden moeten vervangen?

Volgens Lepofsky is er niet per definitie iets mis met de meeste tools. Alleen worden mensen soms wat moe van al dat ‘social’ gedoe. De twee belangrijkste uitdagingen: sociale netwerken bevatten te veel informatie en het valt niet mee om al die informatie te managen.

“Email isn’t dead yet and won’t die either”

erikmhartmanOok Erik doet een duit in het zakje in deze discussie. Ondanks al het gemopper over en doodverklaringen aan e-mail wordt het nog steeds veel gebruikt. Drie jaar geleden schreef Erik het artikel ‘email isn’t dead yet’ en wat daar in staat geldt nog steeds. In het dagelijks leven kun je gewoon niet om e-mail heen. Adreswijzigingen, reserveringsbevestigingen van autoverhuur of hotelovernachtingen, e-tickets voor een vliegreis, noem het en het komt in je inbox.

E-mail als ID

Dat we veel vertrouwen hebben in e-mail bewijst het feit dat je, als je je password van een website vergeten bent, de link voor het resetten daarvan per e-mail ontvangt. Je e-mail adres functioneert daarmee als een soort identificatiebewijs. Erik stelt zelfs dat hij zonder e-mail nauwelijks inkomsten zou hebben. 80 procent van zijn opdrachten begint met een e-mailtje. Een ander voorbeeld: bijna alle informatie-uitwisseling met de (internationale) sprekers van het jaarlijkse HartmanEVENT verloopt via e-mail.

E-mail ook populair onder jongeren

Niet alleen de iets ‘rijpere’ generatie blijft e-mail koppig gebruiken. Ook Erik’s 22-jarige schoonzusje, die de hele dag aan haar smartphone of tablet zit vastgeplakt, geeft toe e-mail te gebruiken, voornamelijk voor bevestigingen en andere officiële berichten.

Maturity fase

In de ogen van Erik heeft e-mail de maturity fase bereikt. We hebben geleerd andere kanalen te gebruiken voor directe communicatie en het delen van documenten, maar e-mail is zo eenvoudig en elegant dat we het nog lang zullen gebruiken. Al zal het waarschijnlijk ergens in de toekomst een keer verdwijnen.

“Why should e-mail die?”

Rob HowardOok Rob Howard van Zimbra, aanbieder van collaboration en community software, is het niet ontgaan. Als je je aanmeldt voor een app of tool, die bedoeld is om e-mail te vervangen, is het eerste waarnaar wordt gevraagd: je e-mail adres. Hij stelt dat e-mail een fundamenteel onderdeel is van internet.

Howard vraagt zich dan ook af waarom e-mail van zoveel mensen dood moet. Zou het niet slimmer zijn om het verder te ontwikkelen en verbeteren? Hij beschouwt e-mail als een technologie die in de afgelopen 20 jaar niet of nauwelijks is geïnnoveerd. En daar ziet hij een zakelijke kans voor zijn bedrijf: het juiste communicatiekanaal kiezen en dit beter integreren met e-mail. En daar zit natuurlijk wel wat in. E-mail niet vervangen door andere tools, maar deze sociale netwerken beter laten samenwerken met e-mail. Wellicht is dat de toekomst?

Lees de volledige discussie met reacties op CMS Wire

13 content management voorspellingen voor 2013

Zo aan het eind van het jaar komen de top 100-lijsten en voorspellingen weer voorbij. Real Story Group doet mee aan deze traditie door alweer voor de zevende keer een aantal voorspellingen te doen over content management in 2013.

Real Story Group doet 12 voorspellingen en wij doen er nog eentje bij om op het geluksgetal 13 te komen. Want 2013 wordt een gelukkig jaar!

glazen bol

Voorspelling 1 – SharePoint 2013: consultants juichen, klanten gapen

In 2013 komt Microsoft met een nieuwe release van SharePoint: SharePoint 2013. De verschillen met 2011 zijn niet zo groot als die tussen 2011 en 2007. Maar dat zal consultants er niet van weerhouden om het product met veel bombarie aan te prijzen. TIP: Kijk goed of deze nieuwe versie voor jouw organisatie echt toegevoegde waarde heeft. En of reeds gedane investeringen in add-ons bovenop 2011 kunnen worden hergebruikt.

Voorspelling 2 – Trans-media wordt belangrijker dan multi-channel in online marketing 

Het lijkt erop dat het publiceren van één verhaal naar diverse kanalen wordt ingehaald door de trend om verschillende delen en verschijningsvormen van één verhaal via diverse kanalen te verspreiden. Dit zal nóg meer eisen stellen aan je content management systeem.

Continue reading

HartmanEVENT-spreker Irina Guseva waarschuwt voor CXM-leveranciers

CMS-expert en Real Story Group analyst Irina Guseva is uiterst kritisch over leveranciers die inspringen op de laatste trend die Customer Experience Management (CXM) heet.

Irina Guseva

CXM is dé nieuwe trend in de CMS-markt. Leveranciers buitelen over elkaar heen om hun nieuwste CXM-technieken te laten zien. Irina geeft tijdens het HartmanEVENT op 11 oktober een presentatie met de titel ‘Why You Don’t Need CXM Platforms’. Wij vroegen aan Irina waarom zij juist dit verhaal wil vertellen.

Continue reading

McGovern: Content is een 'enabler'

Goede content is belangrijk, maar we moeten niet vergeten dat content enkel een ‘enabler’ is, aldus Gerry McGovern.

Gerry Mc Govern

Op het web willen we dingen bereiken en content stelt ons in staat om dat te doen. De waarde van content wordt bepaald door wat we er mee kunnen bereiken. Content op zich is niet veel waard, mensen betalen er immers niet graag voor.

McGovern illustreert zijn stelling aan de hand van de CEO-wisseling bij Yahoo afgelopen maand, toen Marissa Mayer (van Google) het stokje overnam van Carol Bartz.

Yahoo versus Google
Carol Bartz omschreef Yahoo zelf als een bedrijf dat ‘sterk is in content’. Dat is waar haar focus lag: pagina’s met content en advertenties. Of zoals een voormalig Yahoo-werknemer stelde: “Het draaide niet om de gebruiker, maar om wat Yahoo de gebruiker wou laten doen.”

Marissa Mayer was verantwoordelijk voor de minimaal ogende Google zoekpagina, met veel aandacht voor de gebruiker en wat de gebruiker wil bereiken.

Deze verschillende benaderingen zie je terug in het uiterlijk van beide pagina’s; de zoekpagina van Google oogt ‘Spartaans’, maar Yahoo’s homepage ziet er meer uit als een ‘Romeinse orgie’, aldus McGovern. Hij ziet het verschil tussen beide benaderingen ook als een verklaring waarom Google succesvol is en Yahoo stukken minder.

De klant als uitgangspunt, niet de content
Denken vanuit content en technologie zijn typisch ‘organisatiecentrische’ benaderingen. Maar de gebruiker is daar niet mee geholpen.

McGovern legt dit als volgt uit: “Mensen willen geen ‘vluchtplanner’ maar ze willen van Dublin naar London reizen. Mensen willen geen installatiehandleiding, ze willen het product installeren. Voor de meeste mensen is content of technologie niet een doel, maar een manier om doel te bereiken.”

Dit artikel is eigenlijk een variatie op een stelling die McGovern’s al vaker poneerde: ‘Don’t talk about content’. Hij benadrukt wederom dat hij bedrijven nooit aanraadt om zich te focussen op de content. Dit leidt nergens toe. “Focus op de klanten en wat ze willen doen.”

Lees het artikel van McGovern op CMS Wire: Customer experience: content is an enabler.

Nielsen over London2012.com: slechte gebruikerservaring

Usability-expert Jakob Nielsen nam de officiële website van de Olympische Spelen 2012 onder de loep. Hij geeft de site een zilveren medaille voor de gebruikersinterface, maar als het gaat om de gebruikerservaring mag de site worden gediskwalificeerd.

homepage London2012.com

De interface van de website is in orde, aldus Nielsen. 85% van de, door hemzelf opgestelde, homepage-richtlijnen wordt gevolgd. En dat is beter dan 10 jaar geleden; de Salt Lake City-site haalde toen een score van 70%.

Laaggeletterden
Nadeel is dat het logo steeds van kleur wisselt. Dit doet afbreuk aan de identificatie van de site (“zit ik nog op dezelfde site?”). De accessibility is goed, er is zelfs een speciale sectie voor laaggeletterden: Easy read. Jammer dat de uiteindelijke informatie alleen wordt aangeboden in een PDF-bestand. Nielsen concludeert echter dat de interface van de site wel een zilveren plak verdiend.

Slechte online dienstverlening
Over de algehele gebruikerservaring is Nielsen minder te spreken, en daar gaat het uiteindelijk om. Met name de online dienstverlening (verkoop tickets en souvenirs) verloopt verre van vlekkeloos.

Nielsen noemt als voorbeeld de aankoop van het officiële programmaboekje. Deze wordt prominent aangeboden op de homepage door middel van een banner. Als hij klikt op de link dan komt hij echter op een hele andere website terecht: de site voor Team USA souvenirs. Ook bij het kopen van tickets wordt hij doorverwezen naar een andere site.

UX voor Europeanen anders dan voor Amerikanen
Nu is het wel zo dat Nielsen, als Amerikaan, een slechtere dienstverlening krijgt dan Europese bezoekers. Toen ik zelf de brochure-banner aanklikte kwam ik direct op de juiste detailpagina terecht. En het lijkt er op dat ik direct via london2012.com online tickets kan bestellen. Het ticketgedeelte verwelkomt me met veel tekst, afkortingen en links naar instructies en voorwaarden, maar de plek waar je daadwerkelijk tickets kan bestellen ben ik nog niet tegengekomen.

Nielsen is zich er uiteraard van bewust dat deze hobbels in de UX  alles te maken met de inrichting van de IOC-organisatie. Toch zou je hier als bezoeker geen last van moeten hebben. Een bezoeker wil niets te maken hebben met organisatorische rompslomp, een bezoeker wil zo snel mogelijk zijn doel bereiken; een ticket of souvenir in zijn brievenbus.

Als ontwerper moet je dus blijven zoeken naar oplossingen om het de gebruiker makkelijker te maken (bijvoorbeeld betere navigatie), maar Nielsen vindt ook dat je als UX-specialist de taak hebt om je managers kennis bij te brengen over klantvriendelijkere processen en betere dienstverlening.

Lees het artikel van Nielsen.

Tim Berners-Lee: gebruiker moet persoonlijke data opeisen bij Facebook en Google

Veel van onze persoonlijke gegevens zwerven rond bij diverse dienstverleners zoals Google en Facebook. Tim Berners-Lee pleit ervoor dat wij de beschikking over deze data opeisen.

Tim Berners-Lee

Er wordt veel gezegd en geschreven over de waarde van persoonlijke gegevens voor grote bedrijven en adverteerders, maar we staan er vaak niet bij stil dat deze data ook voor onszelf nuttig kunnen zijn.

In een interview met The Guardian legt Tim Berners-Lee, een van de grondleggers van het World Wide Web, uit hoe belangrijk het is dat wij zelf kunnen beschikken over onze persoonlijke data: “Mijn computer heeft een goed beeld van mijn fitheid, wat ik eet, welke locaties ik heb bezocht. Mijn telefoon weet hoeveel ik beweeg, hoeveel trappen ik oploop enzovoort.”

Nuttig
Deze persoonlijke gegevens kunnen heel nuttig zijn. Maar dan moeten onze computers toegang krijgen tot deze data die momenteel worden geherbergd door andere partijen.

Continue reading

A CMS is like dog …

Tony Byrne, oprichter van The Real Story Group, vergelijkt een CMS met zijn hond.

De overeenkomsten zijn treffend, de verschillen zijn te verwaarlozen …

Gerry McGovern: "Praat niet over content!"

Een schot in de roos is het laatste artikel van contentgoeroe Gerry McGovern over contentstrategie. “Don’t talk about content.”

Gerry Mc Govern

Gerry begint zijn artikel met: “I believe in the power of web content, particularly words. I have spent my career of nearly 18 years encouraging organizations to take content seriously. And what’s the most important thing I’ve learned? Don’t talk about content.”

Continue reading