De bedoeling van CRM in een handige infographic

What is CRM

Customer Relationship Management (CRM) is een methodiek die al een paar decennia bestaat, maar die nog niet overal optimaal wordt ingezet. Er zijn voldoende CRM-systemen, maar zoals altijd helpt een tool niet veel als je niet weet wat je ermee moet doen.

Een handig overzicht van wat CRM betekent en hoe het zich heeft ontwikkeld, vond ik in deze infographic van CRM-leverancier Salesforce.

Continue reading

De 50 tinten grijs van artificial intelligence

AI being

In de AI-hype beloven leveranciers en experts hemelse vergezichten. Men overtroeft elkaar in claims, ook al zijn die nergens op gebaseerd. AI is een vakgebied dat maar een handjevol echte experts en doorbraken kent. Maar dat weerhoudt investeerders er niet van om er geld in te steken. Tot grote vreugde van diverse IT-partijen die al te graag een graantje mee willen pikken.

Deze cyclus van ‘hype – enorme investeringen – grote desillusie’ steekt om de paar jaar weer de kop op. Het lijkt wel alsof men niets leert van het vorige debacle. Dan is het interessant om een verhaal van iemand te lezen die zelf uit die wereld komt en een tipje van de sluier oplicht.

Continue reading

Trends en uitdagingen in customer experience in 2018 en daarna

customer experience

Een organisatie die in de komende jaren bestaansrecht wil behouden, moet zich rigoureus richten op de digitale klantbeleving (customer experience). Dit is een uiterst complex, uitdagend en langzaam proces. 

Organisaties worstelen met al die nieuwe bedrijfsmodellen en technologieën. En die onzekerheid werkt vaak verlammend. Om organisaties een handje te helpen in hun digitale transformatie, verzamelde Connie Moore een aantal trends en uitdagingen in customer experience.

Continue reading

Zes tips voor de selectie van de juiste intranetoplossing

Het kiezen voor een systeem om het intranet of de digitale werkomgeving te beheren is geen sinecure. Veel organisaties worstelen met de keuze voor de juiste oplossing.

Om het selectieproces een handje te helpen, vroeg CMS Wire enkele experts wat de gouden tips zijn bij de keuze voor een platform voor je intranet of digitale werkomgeving (DWO).

Continue reading

Digital workplace radar 2018 – referentiekader voor de transformatie van je digitale werkomgeving

Digital workplace radar 2018

De digitale werkomgeving is geen statische bestemming. Tussen alle veranderingen is het soms lastig om te zien wat nú de meest dringende behoeftes zijn en tegelijkertijd de nabije toekomst in de gaten te houden. De Digital Workplace Radar helpt je daarbij.

Volgens de StepTwo Digital Workplace Radar ontwikkelt de digitale werkomgeving zich op verschillende tempo’s tegelijkertijd. Sommige technologieën ontwikkelen zich in rap tempo, terwijl andere schijnbaar stil staan. Veel organisaties worstelen met de vraag welke keuzes zij daarin moeten maken.

Continue reading

Wat je favoriete apparaat allemaal over jou weet

Informatie is goud waard. Vooral informatie over mensen en hun gedrag. Onze verslaving aan slimme apparaten – die ook nog eens steeds slimmer worden – helpen (criminele) organisaties om heel van van ons te weten te komen.

Al ben je nog zo voorzichtig, ongemerkt geef je heel veel data weg via ‘slimme vriendjes’ zoals de smartphone, smartwatch en ‘smart home’ apparatuur. Dat betreft niet alleen telefoonnummers en emailadressen, maar ook je belgedrag, je verstuurde en ontvangen berichten, je downloads en persoonlijke informatie als je bankgegevens.

Tooladvies aan IT-leveranciers – deel 1: de basis

tools

Organisaties gebruiken allerlei tools om hun doel te bereiken. Die tools worden regelmatig vervangen of nieuw geïntroduceerd omdat er nieuwe eisen worden gesteld. Tijdens de selectie kan van alles mis gaan en daarom zijn er heel wat artikelen en zelf boeken die organisaties helpen bij een verstandige toolkeuze.

Maar er is bijna geen literatuur met advies voor leveranciers en implementatiepartners van die tools. En dat is vreemd, want in de twee decennia dat ik toolselecties begeleid, heb ik heel wat grote en kleine blunders meegemaakt die leveranciers hadden kunnen vermijden. Die blunders leiden tot een vroegtijdige afwijzing van een op zich prima tool of tot een rampzalige implementatie van de tool.

Continue reading

De transformatiestrategie van de Engelse overheid – een jaar later

GOV.UK Strategy

De Engelse overheid neemt internationaal het voortouw in de digitale transformatie. GOV.UK is in veel opzichten een ‘best practice’ waar andere overheden en ook commerciële organisaties een voorbeeld aan kunnen nemen. 

Een jaar geleden publiceerde GDS – de dienst achter GOV.UK – de Government Transformation Strategy. Deze strategie laat zien hoe men de digitale transformatie van de Engelse overheid wil aanpakken. Kevin Cunnington, hoofd van GDS, geeft aan wat er allemaal is bereikt en wat er nog op de plank staat.

Continue reading

Maak je intranet succesvol door deze 12 processen te ondersteunen

12 Business Processes - Connecting People

Een intranet of digitale werkomgeving (DWO) medewerkers moet medewerkers helpen om goed hun werk te doen. Een optimaal intranet helpt medewerkers om taken te voltooien, het maakt het werk efficiënter en het biedt de juiste informatie die past bij de specifieke taak en rol van de medewerker.

Wanneer medewerkers meer efficiënt en effectief werken is dat natuurlijk beter voor de organisatie. De productiviteit neemt toe, het werk gaat sneller, kosten nemen af, er is minder kans op fouten en de dienstverlening verbetert sterk. Met andere woorden: Een goed intranet levert een ‘win-win-win’ situatie op voor organisaties, medewerkers én managers. Wie kan hier tegen zijn?

Continue reading

Wat staat de liefde voor jouw klant of burger in de weg?

Customer obsession

Wat we in een organisatie ook doen, het is uiteindelijk altijd voor de klant of burger. Jij bent daar als geen ander van doordrongen, maar de rest van de organisatie heeft wat moeite met die klantliefde.

Optimist als je bent, zie je in de huidige trend in digitale transformatie een nieuwe kans om ‘customer obsession’ weer op de agenda te krijgen en het nu écht goed te doen. Wij* willen je daar graag bij helpen.

Continue reading