De beleving van de medewerker is het hart van de digitale werkomgeving

De digitale werkomgeving is geen technologisch platform. Technologie draagt weliswaar bij aan de realisatie, maar de beleving van de medewerker bepalen de visie en de strategie.

Intranet-expert James Robertson pleit voor een digitale werkomgeving die eenvoudig, productief en bruikbaar is. Alles werkt naadloos met elkaar, ongeacht de vele applicaties en toepassingen die op de digitale werkomgeving worden aangeboden.

Continue reading

Maak de (digitale) medewerkersbeleving even belangrijk als de klantbeleving

De manier waarop medewerkers hun werk beleven beïnvloedt niet alleen hun eigen betrokkenheid bij de organisatie maar ook de klantbeleving en daarmee het succes van een organisatie. Dit is de reden dat steeds meer organisaties actief werken aan de ‘medewerkersbeleving’.

Het bieden van een naadloze, consistente en gepersonsonaliseerde ervaring aan medewerkers zou daarom het uitgangspunt moeten zijn van elke digitale werkomgeving.  Medewerkers verwachten op het werk namelijk dezelfde ervaring als die zij ‘thuis’ hebben als consument.

beleving.jpg

Continue reading

Digital Transformation en Customer Experience spelen hoofdrol in 2017

CMO.com maakt jaarlijks een overzicht van voorspellingen van het komende jaar.

In het overzicht voor 2017 staan vijf thema’s centraal naast Digital Transformation, wat het belangrijkste thema is.

CMO - Digital Transformation

Continue reading

Introducing the Chief Listening Officer voor een betere 'customer experience'

chief listening officer

Digital analytics expert Phil Kemelor pleit voor een chief listening officer die écht luistert naar de klant.

Er wordt veel geschreven en gedacht over de ‘customer experience’ (klantbeleving). Digital analytics expert van het eerste uur en HartmanEVENT-spreker Phil Kemelor ziet nog veel ‘gebakken lucht’ en weinig goede praktijkvoorbeelden van dit overigens prima concept.

chief listening officer

Het belang van luisteren

Wat hij ook mist in de discussie over ‘customer experience’ is het belang van ‘luisteren’. Het gaat in zijn ogen vooral over ‘acquisitie’ ‘conversie’, ‘engagement’ en “retentie’. Maar, aldus Phil, als we met z’n allen vinden dat customer experience de sleutel is naar het ‘multichannel nirvana’, zou het dan niet nuttig zijn om digital strategieën te richten op de klant in plaats van op de verkoop of de marketing van een dienst of product? Luisteren zou dan dé basis moeten zijn van elke digitale strategie.

Phil ziet een nieuwe rol weggelegd voor de CLO (Chief listening officer) – dus niet de marketeer of de marktonderzoeker – die constant de klant en zijn gedrag en meningen observeert en vervolgens interpreteert hoe hij een beleving kan creëren die echt waarde geeft aan de klant.

Waar je naar moet luisteren

Phil geeft enkele praktische handreikingen hoe je dit aan moet pakken.

1. Leer de (kenmerken van) je klanten kennen — hoe groot is je potentiële publiek, waar komen ze vandaan, wat voor werk doen ze, wat zijn hun interesses?

2. Leer van hun aankoopgedrag – wat kopen ze, hoe vaak, hoe veel, wanneer?

3. Leer over hun multichannel ervaring – welke kanalen hebben hun voorkeur, welke kanalen juist niet, wat vinden zij makkelijk en wat moeilijk, wat zouden ze veranderd willen hebben?

4. Leer over hun multichannel gedrag – bepaal hoe je kanalen passen bij de kenmerken van je doelgroep, aankoophistorie en belevingsresultaten om op een hoger niveau te bepalen hoe klanten reageren op ontwerp, content en navigatie.

5. Test elk nieuw ontwerp en navigatie — gebruik analytics om de effectiviteit te meten van nieuwe content, applicaties, tools en functionaliteiten.

Lees het CMS Wire artikel van Phil Kemelor

Ontmoet Phil op het HartmanEVENT

Phil KemelorWie meer wil weten over de Chief Listening Officer en digital analytics voor een betere customer experience, moet zeker Phil’s keynote op het HartmanEVENT 9 oktober en zijn CM Guru Masterclass op 10 oktober bijwonen.

100 euro korting!

Lezers van allesovercontentmanagement.nl krijgen € 100,- korting. Schrijf je in met de kortingscode AOCM2014!

HartmanEVENT