Infographic: de reis naar een succesvolle digitale transformatie

6 Digital Key Imperatives

Een van de grootste uitdagingen voor organisaties is hoe zij actief kunnen meebewegen in dit digitale tijdperk en hoe zij relevant kunnen blijven in de strijd tegen nieuwe ‘disruptive’ concurrenten die al vanaf hun ontstaan digitaal denken en doen.

De grootste uitdaging voor beslissers en management in deze digitale transformatie is niet zozeer welke technologie zij moeten inzetten, maar hoe zij leiding moeten geven aan de verandering. ‘Digitaal leiderschap’ vereist namelijk een andere benadering en een tot nu toe onbekende samenwerking tussen technologie en business.

Continue reading

Trends en uitdagingen in customer experience in 2018 en daarna

customer experience

Een organisatie die in de komende jaren bestaansrecht wil behouden, moet zich rigoureus richten op de digitale klantbeleving (customer experience). Dit is een uiterst complex, uitdagend en langzaam proces. 

Organisaties worstelen met al die nieuwe bedrijfsmodellen en technologieën. En die onzekerheid werkt vaak verlammend. Om organisaties een handje te helpen in hun digitale transformatie, verzamelde Connie Moore een aantal trends en uitdagingen in customer experience.

Continue reading

Omni-channel bij ING: strategische, tactische en operationele keuzes

Bij praktijkvoorbeelden van omni-channel denk je al snel aan grote retailbedrijven zoals Macy’s en in ons eigen land de Albert Heijn. Maar ook buiten de retail groeit de vraag naar omni-channel.

Ook banken zien de behoeften van hun klanten veranderen. De ING werkt aan een omni-channel infrastructuur en strategie om hun klanten tegemoet te komen, ongeacht welke taak zij op welk kanaal willen afronden.

strijd om Thermopylae

Omni-channel je hypotheek afsluiten

Stel, je wilt weten wat het je kost om een hypotheek af te sluiten bij de ING. Nick Jue van de ING stelt zich dat als volgt voor:

“Op je mobiel vul je de hypotheekcalculator in. Halverwege word je gebeld en stop je. Wanneer je een uur later inlogt op Mijn ING, word je gevraagd of je het invullen wilt afronden. Alles wat je had ingevuld, is bewaard gebleven. Na afronding opent een chatsessie en vraagt een medewerker van ING of hij je kan helpen of dat je misschien een skype-afspraak wilt met een adviseur, of liever bij een kantoor langsgaat. Je kiest voor een kantoor en als je de volgende dag daar aankomt, word je bij binnenkomst direct herkend omdat een zogenaamde iBeacon de ING-app op je mobiel herkent.”

De realisatie van dit soort fysieke én digitale klantinteracties vereist een permanent proces van strategische, tactische en operationele activiteiten en keuzes.

Word omni-channel expert op het HartmanEVENT!

HartmanEVENT 2015

Je klanten wisselen de hele dag door van kanaal. Maar voor de meeste bedrijven is omni-channeling nog nieuw en experimenteel.

Juist daarom is omni-channel personalisatie het onderwerp van het HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015. Met presentaties van internationale experts en best practices brengen we je op de hoogte van de laatste trends, ervaringen en inzichten.

Leer wat omni-channeling is en hoe je het wel (en niet!) moet doen op het HartmanEVENT en geef meer waarde aan jouw organisatie en je eigen loopbaan.

Schrijf je nu in en ontvang €100,- korting met de code ‘HARTMAN2015′

3 redenen waarom omni-channel geen hype is

Consumenten maken in hun dagelijkse leven gebruik van meerdere apparaten om contact te hebben met elkaar en met organisaties. Daarbij willen zij moeiteloos kunnen overstappen van het ene naar het andere apparaat en van een online contact naar een fysiek contact. Waarbij de dialoog zonder onderbreking wordt voortgezet. Dit heet omni-channeling.

Maar is omni-channel niet gewoon de zoveelste hype? Nee, het is een trend die de komende jaren zal doorzetten. Waarom? De drie redenen lees je in het vierde deel van een serie over omni-channel personsalisatie, tevens het onderwerp van het volgende HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015 dat omni-channel personalisatie als centraal thema heeft.

Omni-channel is niet nieuw

1. Omni-channel is niet nieuw

Verkopen via verschillende kanalen is niets nieuws. Zoals John Deere de vader van de contentmarketing is, zo is Martha Stewart de moeder van de omni-channel, aldus Kevin P. Nicols. En zoals het CX report schrijft: “Gevestigde retailers hebben decennialang service verleend door middel van post, telefoon en in-store retail.” Niet nieuw dus, maar het beheer van meerdere kanalen is met de opkomst van social media wél een stuk complexer geworden. Daarom is de term weer populair.

2. Klanten verwachten omni-channel

Amerikaans onderzoek van McKinsey ontdekte dat 48% van klanten vindt dat bedrijven hun on- en offline kanalen beter moeten integreren. Merken die hierop inspelen gaan het winnen van merken die dat niet doen. Zoals McKinsey schrijft: “Het goed integreren van off- en online ervaringen levert je echt wat op. Door beter gebruik van digitale kanalen, heeft één van de grootste banken een extra marge van $300 miljoen ontsloten. Ze hebben van weinig gebruikte data over hun klanten gebruik gemaakt en daarmee doelgerichte marketingboodschappen op verschillende punten van het klantproces kunnen integreren.”

3. Klantervaring wint het van product

Omni-channel, beargumenteert Kevin P. Nicols in hetzelfde artikel, “is not a fad,” but “presents a model for placing the customer at the center of a brand experience.” En dat is waar het meer en meer om gaat.

Het belang van klantervaring voor bedrijven werd in 2014 onderzocht door Genesys, marktleider op het gebied van omni-channeling software. Zij ondervonden dat:

  • 93% van respondenten geneigd waren om een product of service aan te raden na een positieve klantervaring
  • 99% daarentegen geneigd was om na een negatieve klantervaring van merk of service te wisselen
  • respondenten uit alle demografische groepen bereid zijn meer te betalen als dit een bovengemiddelde klantervaring garandeert

Deze statistieken zeggen hetzelfde als je gezond verstand: het centraal stellen van je klant loont.

Van extraatje naar dissatisfier

“In de toekomst is omni-channel een dissatisfier,” schrijft Marijke van Moll op Frankwatching. Dat er nu nog weinig bedrijven aan omni-channel doen vindt zij (en wij) niet vreemd. Het “verzamelen en anyseren van data en de (her)inrichting van de organisatie [kosten] de organisatie enorm veel tijd.” Maar over 10 jaar is een omni-channel strategie “een belangrijke voorwaarde om überhaupt nog mee te mogen doen aan het spel.”

Ben jij daarbij? Begin vandaag nog met omni-channel personalisatie en kom op 8-9 oktober naar het HartmanEVENT.

Word omni-channel expert op het HartmanEVENT!

HartmanEVENT 2015

Je klanten wisselen de hele dag door van kanaal. Maar voor de meeste bedrijven is omni-channeling nog nieuw en experimenteel.

Juist daarom is omni-channel personalisatie het onderwerp van het HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015. Met presentaties van internationale experts en best practices brengen we je op de hoogte van de laatste trends, ervaringen en inzichten.

Leer wat omni-channeling is en hoe je het wel (en niet!) moet doen op het HartmanEVENT en geef meer waarde aan jouw organisatie en je eigen loopbaan.

Schrijf je nu in en ontvang €100,- korting met de code ‘HARTMAN2015′