Maak de (digitale) medewerkersbeleving even belangrijk als de klantbeleving

De manier waarop medewerkers hun werk beleven beïnvloedt niet alleen hun eigen betrokkenheid bij de organisatie maar ook de klantbeleving en daarmee het succes van een organisatie. Dit is de reden dat steeds meer organisaties actief werken aan de ‘medewerkersbeleving’.

Het bieden van een naadloze, consistente en gepersonsonaliseerde ervaring aan medewerkers zou daarom het uitgangspunt moeten zijn van elke digitale werkomgeving.  Medewerkers verwachten op het werk namelijk dezelfde ervaring als die zij ‘thuis’ hebben als consument.

beleving.jpg

Continue reading

De evolutie van UX van 2004 tot 2016

Usability-expert Jakob Nielsen presenteert de resultaten van 12 jaar onderzoek naar de evolutie in web usability.

Deze presentatie van Jakob Nielsen vond plaats tijdens de UX conferentie in Londen.

  Continue reading

Voor mobiel ontworpen is niet allround ontwerp

mobile first

Mobiele navigatiepatronen maken desktopnavigatie onbruikbaar en verlagen het gebruik en de belangrijkheid van gebruikersinterface. Het verplaatsen van een onveranderde gebruikersinterface naar een ander platform brengt schade toe aan de klantbeleving.

Steeds meer responsieve websites beginnen met een mobile first ontwerp. De website wordt ontworpen voor mobiel om vervolgens naar desktop te importeren.

mobile first

Terwijl het verbergen van de navigatie onder een uitvouwbaar menu een noodzaak is op een klein apparaat, is het niet gebruikelijk voor het grote beeldscherm; het is eerder een trend geïnspireerd door mobiel en versterkt door het responsive design. Bij het vergelijken van het navigatiegebruik van 5 van de 6 sites, werd de navigatie aanzienlijk meer gebruikt op mobiel dan op desktop.

Navigatie meer gebruikt op mobiel

Deze resultaten zijn bijzonder want navigatie makkelijk bereikbaar maken op mobiel is niet makkelijk. Mobiele sites zijn vaak lang en zodra gebruikers naar beneden scrollen is het menu niet langer zichtbaar. Ook de navigatie vindbaar maken kan een opgave zijn voor een mobiel ontwerp. Sites met 4-5 opties in hun hoofdnavigatie hebben geluk, zij kunnen al hun opties bovenaan het scherm tonen. De meerderheid van websites heeft een grotere navigatie en moet een gedeelte van hun navigatie verbergen in een uitvouwbaar menu.

De juiste beschrijving van hun bevindingen is niet dat de onderzochte websites het geheim hebben gevonden hoe mobiele navigatie werkt (63% totaal navigatiegebruik op mobiel), maar dat op desktop er minder van navigatie gebruik wordt gemaakt. De desktop user interface voldoet niet aan de eisen die gebruikers van het platform verwachten omdat het design is overgedragen van mobile first ontwerp.

Optimaliseer voor elk apparaat

Verschillende apparaten hebben verschillende mogelijkheden van interactie en verschillende schermformaten. De hoeveelheid informatie die over elk van deze apparaten tegelijk wordt weergegeven varieert enorm. We moeten gebruik maken van de individuele krachten van het apparaat om voor alle schermformaten een passen ontwerp te produceren.

Lees hier meer over in het artikel van Nielsen Norman Group

 

 

Organisaties zijn meer succesvol met een omni-channel klantervaring

Omnichannel bij Old Navy

Organisaties die willen overleven, moeten omni-channel denken om klanten te helpen bij het voltooien van hun taken terwijl zij vaak van apparaat en kanaal wisselen.

UX-adviseur Kim Flaherty van de Nielsen Norman group pleit ervoor dat organisaties zich in het ontwerpen van de user experience (UX) richten op de hele klantreis. Klanten worden namelijk steeds veeleisender. Zij ervaren steeds meer excellente omni-channel interacties en zij verwachten dit ook bij andere organisaties.

Omnichannel bij Old Navy

Het is niet zo ingewikkeld

Dat dit niet zo ingewikkeld hoeft te zijn, laat Kim zien met een voorbeeld van Old Navy en van het Amerikaanse Rode Kruis. Bij Old Navy kan de klant een link naar zichzelf sturen en die link dan vanaf elke gewenst apparaat aanklikken. De interactie gaat dan vanzelf verder.

Kim begint haar artikel met een het voorbeeld van een vliegtuigreis. Ze vergelijkt het boeken, inchecken en instappen anno nu met hoe het een paar jaar geleden ging: gedoe met e-mails, papieren tickets die steeds zoek raken op borden kijken naar de laatste vluchtwijzigingen. Je kunt je bijna niet meer voorstellen dat het ooit zo was. Maar veel organisaties bieden nog steeds een vergelijkbare ervaring aan hun klanten.

Richt je op de hele klantervaring

Een focus op de complete klantervaring is essentieel om verschillende redenen:

  • Het veranderende landschap van apparaten en technologieën. Nieuwe apparaten als smartphones, tablets, en smartwatches bieden klanten de mogelijkheid om te communiceren met organisaties op een nieuwe en unieke manier.
  • De talloze manieren om te communiceren. Klanten hebben meerdere apparaten en elk apparaat biedt weer andere mogelijkheden om te communiceren met organisaties.
  • Veranderend klantgedrag en toegenomen verwachtingen. De nieuwe technologieën hebben mogelijkheden geschapen die het gedrag en de verwachtingen van klanten wezenlijk hebben veranderd.

De beste klantervaring is omni-channel

Een excellente klantervaring is het resultaat van een effectieve en optimaal ontworpen omni-channel ecosysteem. Om dit te bereiken, moeten organisaties goed inzicht krijgen in de klantreis. Klanten zelf denken niet in kanalen en apparaten, dus zij accepteren het niet als hun klantreis gefragmenteerd is als zij van het ene apparaat naar het andere wisselen.

Kim noemt vijf componenten die samen zorgen voor een succesvolle omni-channel klantervaring:

  • Consistent:  biedt een consistente, coherente en herkenbare ervaring op alle kanalen.
  • Geoptimaliseerd: creëer een individuele ervaring die optimaal is afgestemd voor het apparaat, het kanaal en de context van de klant.
  • Naadloos: Making maak het wisselen van het ene apparaat of kanaal naar het andere zo eenvoudig mogelijk en help klanten om de draad weer op te pakken waar zij in het vorige kanaal of apparaat waren gebleven.
  • Georchestreerd: leidt klanten pro-actief door hun klantreis met de juiste gepersonaliseerde interactie en berichten op het juiste moment.
  • Collaborative: verrijk de klantreis door klanten de mogelijkheid te bieden om een combinatie van apparaten en kanalen in te zetten, bijvoorbeeld door klanten op een informatiezuil van een bank in te laten loggen via de vingerafdrukherkenning op hun smartphone.

Deze vijf componenten maken het verschil tussen het hebben van verschillende kanalen – en evenzoveel verschillende klantervaringen – en het hebben van een consistente en effective omni-channel klantervaring.

De Nielsen Norman Group organiseert een online onderzoek waarin respondenten worden gevraagd naar hun ervaringen. Deelnemers krijgen een gratis exemplaar van het onderzoeksrapport en maken ook kans op een extra prijs.

Lees het volledige NNgroup-artikel  van Kim Flaherty (Engels)

Sponsorbericht: Sitecore Social Powered by Komfo

Sitecore Analytics

Sitecore Social is een compleet social media-marketingpakket waarmee marketeers content op sociale kanalen kunnen bekijken, interpreteren, beantwoorden en publiceren – op welke schaal dan ook. De analytics tool is gratis verkrijgbaar.

Marketeers kunnen hiermee hun marketingactiviteiten nog persoonsgerichter maken en volledig multichannel uitvoeren. Zo krijgen zij de beschikking over geavanceerde social media-managementtoepassingen, inclusief Facebook-content en advertentiemogelijkheden. Bedrijven beheren hiermee hun conversaties over alle on- en offline kanalen.

Sitecore Analytics

Social intelligence en klantactiviteiten op alle contactkanalen

Om zijn visie – het creëren van een end-to-end platform voor customer experience management met een naadloos geïntegreerde social media-oplossing – verder te realiseren heeft Sitecore een meerderheidsbelang genomen in het Scandinavische social-mediamarketingbedrijf Komfo. Sitecore Social Powered by Komfo integreert social intelligence met klantactiviteiten op alle contactkanalen. Dit geeft marketeers realtime inzicht in klantactiviteiten en de mogelijkheid gepersonaliseerde, digitale content te bieden, die zorgt voor betere, meetbare resultaten.

Nieuwe functies

Belangrijke nieuwe functies in de tool:

• cijfermatig inzicht in contentengagement;
• effectieve mogelijkheden op het gebied van advertentiemanagement;
• een duidelijke, stijlvolle interface;
• ingebouwde analytics;
• inplannen van content en distributieplanning;
• binnenkort beschikbaar: social listening, sentimentanalyse en native advertising.

Gratis beschikbaar

Sitecore Social Powered by Komfo is wereldwijd verkrijgbaar. Geïnteresseerde Sitecore-klanten kunnen contact opnemen met hun accountmanagers. De analytics-tool is gratis verkrijgbaar.

Luisteren naar je publiek

Sitecore Social is een bruikbaar instrument om echt naar je publiek te luisteren. Geen toeval dus dat Sitecore dit jaar wederom sponsor is van het HartmanEVENT. Het thema van 2014 is “Listen to your audience”. Zin in een live ontmoeting? Kom dan op donderdag 9 oktober naar Grand Hotel Karel V in Utrecht

Meer informatie over Sitecore CMS lees je op HartmanGIDS.nl

De kunst van het icoon

iconen

Icoontjes zijn overal, op elk beeldscherm, groot of klein. Ze lijken zo vanzelfsprekend. Maar het is nog een hele kunst om iconen op een effectieve manier te ontwerpen en gebruiken. Zeker in een internationale omgeving.

De belangrijkste eigenschappen van iconen zijn dat ze in één oogopslag duidelijk moeten zijn en niet vatbaar mogen zijn voor verschillende interpretaties.

iconen
TheDesignInspiration.com

En dat is lastig, want het begrip van een gebruiker van een icoon is gebaseerd op eerdere ervaringen en perceptie en dus bij ieder individu anders. Geen wonder dus dat veel mensen een dagtaak hebben aan het ontwerpen en aanpassen van iconen.

Voordelen van goede iconen

Het gebruik van iconen – of pictogrammen- heeft veel voordelen:

  • Het zijn goede ‘targets’: je kunt ze makkelijk aanraken op een touchscreen, maar ook met een muis.
  • Ze besparen veel ruimte op het scherm(pje).
  • Ze zijn in één oogopslag herkenbaar (of zouden dat moeten zijn).
  • Ze zijn universeel, dus je hoeft ze niet te vertalen voor internationale gebruikers.
  • Ze zijn meestal aantrekkelijk om naar te kijken en voegen echt iets toe aan het ontwerp van een pagina of interface.
  • Ze vergroten de herkenbaarheid van een productgroep of merk als dezelfde iconen en stijl worden gebruikt op verschillende plekken.

Problemen met iconen

Toch veroorzaken iconen soms usability-problemen. In dit geval gaat het vaak om iconen die zijn ontworpen zonder rekening te houden met de verschillende toepassingen. Wat je ook ziet, is dat iconen tekst hebben om ze te verduidelijken, zoals ik laatst zag op de website van een kinderopvangorganisatie. Op een kleiner scherm, zoals dat van een smartphone, is dat niet of nauwelijks leesbaar.

icoon_activiteiten icoon_naschoolseopvang icoon_dagopvang

 

 

 

 

Universele iconen zijn zeldzaam

Sommige iconen herkent bijna iedere gebruiker op de hele wereld meteen. Denk bijvoorbeeld aan het huisje voor ‘home’, de printer voor ‘print’, de diskette voor ‘bewaar’ en het vergrootglas om te zoeken. Onder Facebook-gebruikers is het duimpje omhoog natuurlijk een populair en welbekend icoon. Maar het wordt verwarrend als soortelijke iconen voor verschillende doeleinden worden gebruikt op verschillende interfaces. Dan kunnen gebruikers niet meer vertrouwen op de betekenis van een icoon.

Iconen in een CMS

De meeste CMS’en hebben min of meer vergelijkbare iconen voor het creëren, openen en opslaan van content. Maar sommige CMS’en – Joomla! is daar het zwakste voorbeeld van – vinden het niet nodig om zich aan dit soort conventies te houden en verzinnen de meest exotische pictogrammen in hun gebruikersinterface. Wat alleen maar leidt tot verwarring van gebruikers die toch al zo’n moeite hebben om het CMS te doorgronden. Wat mij betreft een gemiste kans.

Wil je meer weten over dit onderwerp? Lees dan het artikel van Aurora Bedford. Zij geeft achtergronden bij, voorbeelden van en tips voor het ontwerp en gebruik van iconen.

 

 

 

 

 

Samenwerking tussen CIO's en CMO's verbetert

De snelle digitale ontwikkelingen en daarmee de opkomst van multi-channel marketing zorgen ervoor dat IT-afdelingen en hun marketingcollega’s steeds meer op elkaar zijn aangewezen om de organisatiedoelstellingen te bereiken.

De verbetering van deze samenwerking blijkt een moeizaam en tijdrovend proces. Accenture deed hier onderzoek naar en ziet zeker vooruitgang ten opzichte van vorig jaar, maar signaleert nog een aantal verbeterpunten.

Synergie

CIO’s en CMO’s werken meer samen dan voorheen, maar zijn het vaak oneens als het gaat  over oplossingen voor geïntegreerde digitale marketing voor hun klanten. Ze zijn het wel eens over de vijf belangrijkste IT-prioriteiten voor marketing: klantervaring, analytics van klanten, sociale media, de corporate website en andere ontwikkelingen voor webtoepassingen.

Verwijten over en weer

Veel CMO’s denken dat de IT-afdeling de urgentie van integratie van nieuwe databronnen in nieuwe campagnes niet begrijpt. Vaak vinden CMO’s dat het ontwikkelproces van technologie te langzaam gaat voor de snelheid die digitale marketing vereist.

CIO’s op hun beurt kunnen de CMO’s niet altijd bijhouden, zij verwijten hun marketingcollega’s dat zij hun doelstellingen en prioriteiten te vaak veranderen. Volgens Brian Whipple van Accenture Interactive moeten CIO’s en CMO’s hun processen en misschien zelfs wel hun afdelingen samenvoegen om de klantervaring te verbeteren en campagnes tot leven te brengen.

Vier stappen ter verbetering

Het onderzoek benoemt vier stappen om de samenwerking tussen IT en Marketing te verbeteren:

  • Steek tijd in het ontwikkelen van een gezamenlijke digitale visie en werk samen om deze visie tot leven te brengen.
  • Stel de ervaring van klanten centraal om een werkelijk digitale business te creëren.
  • Richt het bedrijfsmodel opnieuw in om de wijze van klantbenadering door de hele organisatie te implementeren en borgen.
  • Stem het marketingmodel en budget af op een nieuw ecosysteem van marketing services.

Hierbij kan het helpen om nieuwe medewerkers te zoeken die verstand hebben van beide vakgebieden. Hieruit blijkt ook duidelijk dat je goed moet luisteren naar je klant om te kunnen inspelen op zijn behoefte aan communicatie over verschillende kanalen.

Alles weten over luisteren naar je klant? Kom naar het HartmanEVENT “listen to your audience’ op donderdag 9 oktober in Grand Hotel Karel V.

Lees het gehele artikel over de samenwerking tussen CMO en CIO op IT-Excecutive of bekijk de uitkomsten van het onderzoek van Accenture.

McGovern: Content is een 'enabler'

Goede content is belangrijk, maar we moeten niet vergeten dat content enkel een ‘enabler’ is, aldus Gerry McGovern.

Gerry Mc Govern

Op het web willen we dingen bereiken en content stelt ons in staat om dat te doen. De waarde van content wordt bepaald door wat we er mee kunnen bereiken. Content op zich is niet veel waard, mensen betalen er immers niet graag voor.

McGovern illustreert zijn stelling aan de hand van de CEO-wisseling bij Yahoo afgelopen maand, toen Marissa Mayer (van Google) het stokje overnam van Carol Bartz.

Yahoo versus Google
Carol Bartz omschreef Yahoo zelf als een bedrijf dat ‘sterk is in content’. Dat is waar haar focus lag: pagina’s met content en advertenties. Of zoals een voormalig Yahoo-werknemer stelde: “Het draaide niet om de gebruiker, maar om wat Yahoo de gebruiker wou laten doen.”

Marissa Mayer was verantwoordelijk voor de minimaal ogende Google zoekpagina, met veel aandacht voor de gebruiker en wat de gebruiker wil bereiken.

Deze verschillende benaderingen zie je terug in het uiterlijk van beide pagina’s; de zoekpagina van Google oogt ‘Spartaans’, maar Yahoo’s homepage ziet er meer uit als een ‘Romeinse orgie’, aldus McGovern. Hij ziet het verschil tussen beide benaderingen ook als een verklaring waarom Google succesvol is en Yahoo stukken minder.

De klant als uitgangspunt, niet de content
Denken vanuit content en technologie zijn typisch ‘organisatiecentrische’ benaderingen. Maar de gebruiker is daar niet mee geholpen.

McGovern legt dit als volgt uit: “Mensen willen geen ‘vluchtplanner’ maar ze willen van Dublin naar London reizen. Mensen willen geen installatiehandleiding, ze willen het product installeren. Voor de meeste mensen is content of technologie niet een doel, maar een manier om doel te bereiken.”

Dit artikel is eigenlijk een variatie op een stelling die McGovern’s al vaker poneerde: ‘Don’t talk about content’. Hij benadrukt wederom dat hij bedrijven nooit aanraadt om zich te focussen op de content. Dit leidt nergens toe. “Focus op de klanten en wat ze willen doen.”

Lees het artikel van McGovern op CMS Wire: Customer experience: content is an enabler.

Nielsen over London2012.com: slechte gebruikerservaring

Usability-expert Jakob Nielsen nam de officiële website van de Olympische Spelen 2012 onder de loep. Hij geeft de site een zilveren medaille voor de gebruikersinterface, maar als het gaat om de gebruikerservaring mag de site worden gediskwalificeerd.

homepage London2012.com

De interface van de website is in orde, aldus Nielsen. 85% van de, door hemzelf opgestelde, homepage-richtlijnen wordt gevolgd. En dat is beter dan 10 jaar geleden; de Salt Lake City-site haalde toen een score van 70%.

Laaggeletterden
Nadeel is dat het logo steeds van kleur wisselt. Dit doet afbreuk aan de identificatie van de site (“zit ik nog op dezelfde site?”). De accessibility is goed, er is zelfs een speciale sectie voor laaggeletterden: Easy read. Jammer dat de uiteindelijke informatie alleen wordt aangeboden in een PDF-bestand. Nielsen concludeert echter dat de interface van de site wel een zilveren plak verdiend.

Slechte online dienstverlening
Over de algehele gebruikerservaring is Nielsen minder te spreken, en daar gaat het uiteindelijk om. Met name de online dienstverlening (verkoop tickets en souvenirs) verloopt verre van vlekkeloos.

Nielsen noemt als voorbeeld de aankoop van het officiële programmaboekje. Deze wordt prominent aangeboden op de homepage door middel van een banner. Als hij klikt op de link dan komt hij echter op een hele andere website terecht: de site voor Team USA souvenirs. Ook bij het kopen van tickets wordt hij doorverwezen naar een andere site.

UX voor Europeanen anders dan voor Amerikanen
Nu is het wel zo dat Nielsen, als Amerikaan, een slechtere dienstverlening krijgt dan Europese bezoekers. Toen ik zelf de brochure-banner aanklikte kwam ik direct op de juiste detailpagina terecht. En het lijkt er op dat ik direct via london2012.com online tickets kan bestellen. Het ticketgedeelte verwelkomt me met veel tekst, afkortingen en links naar instructies en voorwaarden, maar de plek waar je daadwerkelijk tickets kan bestellen ben ik nog niet tegengekomen.

Nielsen is zich er uiteraard van bewust dat deze hobbels in de UX  alles te maken met de inrichting van de IOC-organisatie. Toch zou je hier als bezoeker geen last van moeten hebben. Een bezoeker wil niets te maken hebben met organisatorische rompslomp, een bezoeker wil zo snel mogelijk zijn doel bereiken; een ticket of souvenir in zijn brievenbus.

Als ontwerper moet je dus blijven zoeken naar oplossingen om het de gebruiker makkelijker te maken (bijvoorbeeld betere navigatie), maar Nielsen vindt ook dat je als UX-specialist de taak hebt om je managers kennis bij te brengen over klantvriendelijkere processen en betere dienstverlening.

Lees het artikel van Nielsen.

Geef websitegebruikers altijd feedback, ook als het goed gaat

Als gebruikers iets fout doen op een site, dan laten we ze dat weten. Webdesigner Paul Boag is van mening dat we het gebruikers ook moeten laten weten als het goed gaat. Hij legt het belang uit van ‘positieve bekrachtiging’.

Thumbs up!

Waarom positieve bekrachtiging?
Er zijn nog veel gebruikers die weinig vertrouwen hebben in hun eigen kunnen of twijfelen aan de betrouwbaarheid van een website, zeker als het gaat om het invullen van een formulier of het doen van een aankoop. Ze vragen zich steeds af of ze het wel goed doen en of de website wel ‘begrijpt’ wat ze willen bereiken. In veel gevallen komt dit omdat ze niet goed weten hoe websites en computers werken. Als er iets mis gaat wijten ze dat vaak aan gebrekkige kennis.

Door positieve bekrachtiging kun je deze zorgen wegnemen of beperken. Dit is vooral belangrijk bij gebruikers die geen vertrouwen hebben in hun eigen kunnen (bijvoorbeeld ouderen). Gebrek aan vertrouwen ondermijnt immers de ervaring die mensen hebben van een website.

Maar positieve bekrachtiging heeft nog een ander doel. Het neemt twijfels weg bij de gebruikers. Hiermee kun je voorkomen dat een gebruiker iets ongedaan maakt wat hij eigenlijk goed had gedaan.

Continue reading