Spraak: de toekomst van interactie?

Amazon Echo Alexa - swipe right

De toekomst is voor apparaten die spraak combineren met beeld. Hoe beter die twee vormen van interactie elkaar aanvullen, hoe beter de gebruikerservaring.

Kathryn Whiterton van Nielson Norman Group ziet spraak en beelscherm steeds meer naar elkaar toe groeien:

  • Screen-first apparaten zoals smartphones, tablets en televisies worden uitgebreid met spraakgestuurd opties.
  • Voice-first apparaten zoals ‘smart speakers’ worden uitgebreid met schermen. Met the Echo Show als een van de eerste echte commerciële initiatieven.

Continue reading

Maak de (digitale) medewerkersbeleving even belangrijk als de klantbeleving

De manier waarop medewerkers hun werk beleven beïnvloedt niet alleen hun eigen betrokkenheid bij de organisatie maar ook de klantbeleving en daarmee het succes van een organisatie. Dit is de reden dat steeds meer organisaties actief werken aan de ‘medewerkersbeleving’.

Het bieden van een naadloze, consistente en gepersonsonaliseerde ervaring aan medewerkers zou daarom het uitgangspunt moeten zijn van elke digitale werkomgeving.  Medewerkers verwachten op het werk namelijk dezelfde ervaring als die zij ‘thuis’ hebben als consument.

beleving.jpg

Continue reading

Voor mobiel ontworpen is niet allround ontwerp

mobile first

Mobiele navigatiepatronen maken desktopnavigatie onbruikbaar en verlagen het gebruik en de belangrijkheid van gebruikersinterface. Het verplaatsen van een onveranderde gebruikersinterface naar een ander platform brengt schade toe aan de klantbeleving.

Steeds meer responsieve websites beginnen met een mobile first ontwerp. De website wordt ontworpen voor mobiel om vervolgens naar desktop te importeren.

mobile first

Terwijl het verbergen van de navigatie onder een uitvouwbaar menu een noodzaak is op een klein apparaat, is het niet gebruikelijk voor het grote beeldscherm; het is eerder een trend geïnspireerd door mobiel en versterkt door het responsive design. Bij het vergelijken van het navigatiegebruik van 5 van de 6 sites, werd de navigatie aanzienlijk meer gebruikt op mobiel dan op desktop.

Navigatie meer gebruikt op mobiel

Deze resultaten zijn bijzonder want navigatie makkelijk bereikbaar maken op mobiel is niet makkelijk. Mobiele sites zijn vaak lang en zodra gebruikers naar beneden scrollen is het menu niet langer zichtbaar. Ook de navigatie vindbaar maken kan een opgave zijn voor een mobiel ontwerp. Sites met 4-5 opties in hun hoofdnavigatie hebben geluk, zij kunnen al hun opties bovenaan het scherm tonen. De meerderheid van websites heeft een grotere navigatie en moet een gedeelte van hun navigatie verbergen in een uitvouwbaar menu.

De juiste beschrijving van hun bevindingen is niet dat de onderzochte websites het geheim hebben gevonden hoe mobiele navigatie werkt (63% totaal navigatiegebruik op mobiel), maar dat op desktop er minder van navigatie gebruik wordt gemaakt. De desktop user interface voldoet niet aan de eisen die gebruikers van het platform verwachten omdat het design is overgedragen van mobile first ontwerp.

Optimaliseer voor elk apparaat

Verschillende apparaten hebben verschillende mogelijkheden van interactie en verschillende schermformaten. De hoeveelheid informatie die over elk van deze apparaten tegelijk wordt weergegeven varieert enorm. We moeten gebruik maken van de individuele krachten van het apparaat om voor alle schermformaten een passen ontwerp te produceren.

Lees hier meer over in het artikel van Nielsen Norman Group

 

 

Organisaties zijn meer succesvol met een omni-channel klantervaring

Omnichannel bij Old Navy

Organisaties die willen overleven, moeten omni-channel denken om klanten te helpen bij het voltooien van hun taken terwijl zij vaak van apparaat en kanaal wisselen.

UX-adviseur Kim Flaherty van de Nielsen Norman group pleit ervoor dat organisaties zich in het ontwerpen van de user experience (UX) richten op de hele klantreis. Klanten worden namelijk steeds veeleisender. Zij ervaren steeds meer excellente omni-channel interacties en zij verwachten dit ook bij andere organisaties.

Omnichannel bij Old Navy

Het is niet zo ingewikkeld

Dat dit niet zo ingewikkeld hoeft te zijn, laat Kim zien met een voorbeeld van Old Navy en van het Amerikaanse Rode Kruis. Bij Old Navy kan de klant een link naar zichzelf sturen en die link dan vanaf elke gewenst apparaat aanklikken. De interactie gaat dan vanzelf verder.

Kim begint haar artikel met een het voorbeeld van een vliegtuigreis. Ze vergelijkt het boeken, inchecken en instappen anno nu met hoe het een paar jaar geleden ging: gedoe met e-mails, papieren tickets die steeds zoek raken op borden kijken naar de laatste vluchtwijzigingen. Je kunt je bijna niet meer voorstellen dat het ooit zo was. Maar veel organisaties bieden nog steeds een vergelijkbare ervaring aan hun klanten.

Richt je op de hele klantervaring

Een focus op de complete klantervaring is essentieel om verschillende redenen:

  • Het veranderende landschap van apparaten en technologieën. Nieuwe apparaten als smartphones, tablets, en smartwatches bieden klanten de mogelijkheid om te communiceren met organisaties op een nieuwe en unieke manier.
  • De talloze manieren om te communiceren. Klanten hebben meerdere apparaten en elk apparaat biedt weer andere mogelijkheden om te communiceren met organisaties.
  • Veranderend klantgedrag en toegenomen verwachtingen. De nieuwe technologieën hebben mogelijkheden geschapen die het gedrag en de verwachtingen van klanten wezenlijk hebben veranderd.

De beste klantervaring is omni-channel

Een excellente klantervaring is het resultaat van een effectieve en optimaal ontworpen omni-channel ecosysteem. Om dit te bereiken, moeten organisaties goed inzicht krijgen in de klantreis. Klanten zelf denken niet in kanalen en apparaten, dus zij accepteren het niet als hun klantreis gefragmenteerd is als zij van het ene apparaat naar het andere wisselen.

Kim noemt vijf componenten die samen zorgen voor een succesvolle omni-channel klantervaring:

  • Consistent:  biedt een consistente, coherente en herkenbare ervaring op alle kanalen.
  • Geoptimaliseerd: creëer een individuele ervaring die optimaal is afgestemd voor het apparaat, het kanaal en de context van de klant.
  • Naadloos: Making maak het wisselen van het ene apparaat of kanaal naar het andere zo eenvoudig mogelijk en help klanten om de draad weer op te pakken waar zij in het vorige kanaal of apparaat waren gebleven.
  • Georchestreerd: leidt klanten pro-actief door hun klantreis met de juiste gepersonaliseerde interactie en berichten op het juiste moment.
  • Collaborative: verrijk de klantreis door klanten de mogelijkheid te bieden om een combinatie van apparaten en kanalen in te zetten, bijvoorbeeld door klanten op een informatiezuil van een bank in te laten loggen via de vingerafdrukherkenning op hun smartphone.

Deze vijf componenten maken het verschil tussen het hebben van verschillende kanalen – en evenzoveel verschillende klantervaringen – en het hebben van een consistente en effective omni-channel klantervaring.

De Nielsen Norman Group organiseert een online onderzoek waarin respondenten worden gevraagd naar hun ervaringen. Deelnemers krijgen een gratis exemplaar van het onderzoeksrapport en maken ook kans op een extra prijs.

Lees het volledige NNgroup-artikel  van Kim Flaherty (Engels)