Klantreizen ontwerpen voor beginners

Het succes van elke digitale transformatie staat of valt met het centraal stellen van de klant. Wie dat niet doet, heeft misschien een digitale organisatie maar zal de concurrentiestrijd met andere organisaties niet overleven.

Een belangrijk instrument in de digitale strategie is het maken van klantreizen. Die kunnen helpen bij het centraal stellen van de klant. In plaats van het centraal stellen van je product of diensten en daar dan de klant naar toe krijgen. Geordie Kaytes beschrijft hoe je die ‘tunnelvisie’ kunt voorkomen met enkele praktische voorbeelden.

N.B. Ook overheidsorganisaties hebben een ‘klant’, namelijk de burger (particulier of ondernemer). Die burger – en geen gebruiker! – heeft steeds hogere verwachtingen en laat zich niet in een bureaucratisch proces duwen of sturen naar welk preferent kanaal dan ook.

De klantreis als uitgangspunt

Een klantreis (‘user journey’) is een gevisualiseerde tijdlijn met activiteiten van een persoon in de interactie tussen jouw organisatie en de klant. Vanuit het perspectief van die klant! In een klantreis zet je alle ‘touchpoints’ (contactmomenten) met de klant, inclusief de kanalen, de informatie en alle andere relevante zaken.

Dankzij die visualisatie heeft iedereen een helder beeld wat er kan gebeuren in de interactie met de klant, wat er allemaal kan worden gemeten en hoe er verder kan worden geoptimaliseerd.

De reis van de klant begint al voor de ‘klantreis’

Een bekende valkuil is dat organisaties een klantreis maken die start op het moment van het eerste contact van de klant met de organisatie. Maar de echte klantreis begint natuurlijk veel eerder. Men heeft een probleem, een vraag een specifieke behoefte en gaat op zoek naar een oplossing of antwoord.

Geordie raadt je aan om vragen te stellen als:

  • Why did they download and open the app in the first place?
  • How easy is the app to understand and use immediately?
  • How long it does it take them to accomplish what they came there to do?
  • How well does their experience extend across multiple channels, and where do they experience gaps?

Ik zou daaraan toe willen voegen: wat is het probleem dat zij hadden, waar gingen ze op zoek, waarnaa gingen ze op zoek, wat vonden zij en hoe kwamen ze bij ons terecht? Als je echt de klant centraal stelt, zijn dit allemaal vragen waar je het antwoord op moet vinden. Zodat je er je informatie en processen op kunt optimaliseren.

Stappenplan voor klantreizen

Geordie geeft een praktisch stappenplan voor het maken van klantreizen.

  1. Begin met het creëren van persona’s – dit zijn archetypes van mensen die je gaandeweg door allerlei onderzoek steeds realistischer maakt.
  2. Maak klantreizen die zijn gebaseerd op onderzoek – ook hier begin je vaak met het bedenken van een reis die je steeds verder optimaliseert en realistischer maakt dankzij allerlei metingen.
  3. Visualiseer de klantreis – het helpt enorm om de klantreis uit te tekenen.

klantreis

Voorbeelden van succesvolle klantreizen

In zijn artikel bespreekt Geordie drie voorbeelden van klantreizen: Airtable, Hotel Tonight en Grammarly. Hij laat daar zien hoe leuk, makkelijk en nuttig het is om klantreizen in te zetten. Dit zijn bestaande casussen, dus je kunt heel makkelijk zien hoe het in de praktijk werkt.

Lees het artikel A Beginner’s Guide to User Journey Mapping van Geordie Kaytes.


TRAINING – PROCESMANAGEMENT IN  DE  DIGITALE  TRANSFORMATIE

BPM SpecialistWil je weten hoe je jouw organisatie met succeas door een digitale transformatie leidt? Dat doe je onder andere door de reis van de klant centraal te stellen en te verbinden met je organisatieprocessen.

Erik Hartman geeft in november een 4-daagse BPM-training. Je leert over de laatste trends in de digitale transformatie en je krijgt alle instrumenten, methodieken en best practices in handen om de waarde en efficiëntie van je (digitale) processen te optimaliseren voor je klant.

Schrijf vandaag nog in!