Het (on)nut van de chatbot

Chatbots voldoen nog steeds niet aan de hoge verwachtingen van hun menselijke gesprekspartners. Een chatbot kan handig zijn, maar ze zijn ook een beetje dom. En dat zal niet snel verbeteren.

Aldus softwareleverancier Pegasystems dat onderzoek deed onder 3.500 consumenten. 65 procent van de respondenten gaf nog steeds de voorkeur aan een mens ‘aan de andere kant van de lijn’ dan een chatbot.

De technologie gaat hard

De uitkomst van dit onderzoek staat haaks op de hype en de hooggespannen verwachtingen. Volgens analystenburau Gartner zal 25 procent van customer service en support in organisaties via door virtual customer assistants (VCA’s) of chatbot-technologie verlopen. In 2017 was dat nog maar 2 procent, dus dit is een groeispurt van jewelste.

Maar kwantiteit is niet hetzelfde als kwaliteit. 72 procent van de bevraagde consumenten vindt de chatbot tot een bepaalde hoogte handig, maar over de kwaliteit van de interactie verschillen de meningen behoorlijk. Een meerderheid van 58 procent vindt de ervaring ‘adequaat’ – sommige taken lopen goed en andere slecht. 18 procent vindt de ervaring met chatbots niet lonend of zelfs irritant. Slechts 16 procent van de respondenten gaf een hoge waardering.

Waar de botjes het beste werken

Uit het onderzoek blijkt dat consumenten het liefst gebruik maken van chatbots voor simpele taken, zoals het volgen van een bestelling (60 procent), basale informatie krijgen (53 procent) en het stellen van eenvoudige vragen (49 procent). Slechts 17 procent van de respondenten geeft aan een chatbot te gebruiken om een product of dienst aan te schaffen.

Met andere woorden: mensen geven de voorkeur aan een chatbot in de ‘post sales’ fase en niet in de ‘pre sales’. Daarvoor is een veel rijkere interactie nodig en daar zijn mensen van vlees en bloed gewoon beter in.

De snelheid (56 procent), het zelf te kiezen moment (37 procent) en het gemak (36 percent) zijn de grootste voordelen van chatbots. Als alles goed gaat, zegt 43 procent van de respondenten dat de interactie met een chatbot bijna zo goed is als met een mens. Maar 34 procent is het daarmee oneens en 23 procent weet het niet.

Kunstmatige intelligentie of geautomatiseerde stupiditeit?

Als je de klachten en bezwaren van de respondenten leest, blijkt de onvolwassenheid van de chatbot-technologie. Onvoldoende slimme en bruikbare antwoorden op de vraag  (27 procent), gebrek aan context in de conversatie (24 procent), robot-achtige ervaring met erg weinig menselijke eigenschappen (14 procent).

Mensen haken al snel af in het gesprek met de chatbot als hun vraag niet wordt beantwoordt (47 procent), als het meer inspanning kost dan verwacht (47 procent) of als het niet duidelijk is waar de chatbot mee kan helpen (43 procent).

Het probleem met chatbots – en AI en automatisering in het algemeen – is natuurlijk dat een algorithme achter de chatbot misschien goed is in één taak. Maar daarmee is het niet automatisch geschikt voor een andere taak, laat staan een hele reeks van taken.

Integreer chatbots met de organisatieprocessen

Consumenten zijn veeleisend. Als hen een menselijke interactie wordt beloofd, dan verwachten ze dat ook voor de volle honderd procent. Elke afwijking van een normaal menselijk gesprek wordt als niet aantrekkelijk, irritant of zelfs afstotend gezien. Dus het is een verkeerde tactiek om chatbots vooralsnog te presenteren als een mens of iets dat een menselijke interactie dicht benaderd.

Een ander probleem met chatbots is dat ze in de hype als losse tooltjes worden ingezet met eigen content, eigen bedrijfsregels en volledig geïsoleerd van de rest van de organisatie. Dat is een doodlopende weg.

Als chatbots echt de eerste lijn met klanten moeten opvangen in bijvoorbeeld customer service, dan moeten die chatbots ook worden geïntegreerd met de onderliggende processen en systemen. Anders krijg je al snel het probleem van inconsistente informatie, een afwijkende werkwijze waar je als organisatie geen vat op hebt en een interactie met klanten die je niet analyseert om je processen verder te optimaliseren.

Lees het bericht Consumers: Chatbots still too dumb to get the job done met meer onderzoeksresultaten.


BPM-TRAINING

BPM Specialist

Wil je meer weten over het integreren van processen met de nieuwste technologische ontwikkelingen?

13, 14 en 21, 22 november 2018 geeft Erik Hartman een 4-daagse BPM-training.

Je krijgt hier alle instrumenten, methodieken en best practices in handen om de waarde en efficiëntie van je processen te optimaliseren en bij te dragen aan een succesvolle digitale transformatie.

Schrijf vandaag nog in!