Hoe Alexa een klantreis maakt

Elke digitale transformatie zet de klant centraal. Maar als je de klant nog niet zo goed kent, is het onmogelijk om de klant op het juiste moment te bieden wat zij nodig heeft. Denken in klantreizen kan enorm helpen om je als organisatie volledig op de klantbehoefte te richten.

Klantreizen komen uit de marketing, maar zijn ook prima toepasbaar voor overheidsorganisaties en non-profit organisaties. We kunnen met z’n allen leren van de praktijkvoorbeelden uit de ‘commerciële wereld’. Bijvoorbeeld van Kim Kosaka, marketingdirecteur bij Alexa (Amazon), die uitlegt hoe ze dat bij haar organisatie aanpakken.

Vijf fasen in de klantreis

Bijna elke visualisatie van een klantreis bestaat uit vijf fasen.

5 stages in customer journey

  1. Awareness – een klant heeft iets nodig en vindt op de een of andere manier jouw bedrijf.
  2. Engagement – de klant verzamelt informatie over jouw product of dienst.
  3. Evaluation – de klant vergelijkt jouw product of dienst met anderen.
  4. Purchase – hier vindt de aankoop plaats.
  5. Post-purchase – hier neemt de klant aanvullende producten of diensten af.

De klantreis visualiseren

Zelf heb ik het liever over de klantreis visualieren dan de klantreis ontwerpen. Want dat laatste zou de indruk kunnen geven dat je voor de klant kunt bepalen hoe deze zich moet gedragen. En dat is ongewenst! Visualiseren is een beter woord, omdat die meer aangeeft dat je probeert iets te duiden dat al plaatsvindt.

Bij Alexa bestaat de klantreisvisualisatie (‘Customer journey map’) uit zeven componenten:

  1. De klantreis zelf – de vijf fasen van de klantreis zijn de ruggengraat van de hele klantbeleving.
  2. Persona’s – een archetype van de persoon die je graag als klant wilt hebben en houden. Je visualiseert een klantreis voor elke aparte persona.
  3. Acties – de activiteiten die je persona onderneemt in de klantreis.
  4. Vragen en gedachten – de overwegingen die de persona maakt tijdens de klantreis.
  5. Touch points – de interacties die de persona heeft met jouw organisatie.
  6. Kansen – de meest optimale momenten om een positief effect op je persona te bereiken.
  7. Informatiebehoefte – de informatie die je inzet om dat postieve effect te kunnen bereiken.

Customer journey map

Sluit de informatiebehoefte aan op de klantreis

Met name die informatiebehoefte (‘Content needed’) is cruciaal in de klantreis. Dat wordt heel goed aangeduid in het verhaal van Alexa. Aan informatie- en communicatieprofessionals de uitdaging om goed te weten welke informatie op dat moment moet worden aangeboden en hoe die informatie dan bij de persona terecht komt.

En ook hoe te meten of het gewenste effect is bereikt. Ik zou eigenlijk niet weten hoe je de verbinding maakt tussen de klant en de informatie zonder gebruik te maken van gevisualiseerde klantreizen. Deze methodiek is uitermate geschikt om met andere professionals maar ook met het management te bespreken wie de klant is en wat er nodig is om het doel te bereiken.

Dit is het eerste deel van haar verhaal over klantreizen. In het volgende deel schrijft Kim hoe je klantreizen onderhoudt en dagelijks inzet om de klant beter te bedienen.

Lees het artikel Creating and Future-Proofing Your Customer Journey Map van Kim Kosaka.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.