Eigenaarschap als gangmaker van elke digitale transformatie

Een flink aantal organisaties is dapper aan de slag gegaan met de digitale transformatie. Maar wat blijkt: een nieuwe coole website of een hippe ‘agile’ aanpak leidt tot meer van hetzelfde en niet tot de broodnodige vernieuwing van de organisatie.

Digitalisering is geen wondermiddel voor het oplossen van problemen die dieper in de organisatie liggen. Veel van die problemen hebben met ‘governance‘ te maken, zoals het gebrek aan eigenaarschap. Zonder duidelijk eigenaarschap is het onmogelijk om van je digitale transformatie een succes te maken.

De eigenaar is eindverantwoordelijk

Als ik naar de eigenaar van een proces, een probleem, informatie of een kanaal vraag dan krijg ik vaak geen antwoord of op z’n best een vaag antwoord. En dat is een groot probleem, want daarmee is niemand eindverantwoordelijk. En als er niemand eindverwantwoordelijk is, dan blijven alle pogingen tot verbetering en vernieuwing in het luchtledige steken.

Een eigenaar is eindverantwoordelijk (‘accountable’ in RASCI-termen) voor een proces, informatie of welke ‘asset’ of welk onderwerp in de organisatie dan ook. Deze persoon of groep personen is vanuit de rol als eigenaar aanspreekbaar voor alles wat leidt tot het beoogde resultaat. Denk aan het beschikbaar stellen van mensen, tools en budget, het meten op de indicatoren en het verbeteren op basis van de resultaten.

ownership

Voorbeeld 1: We moeten leden terugwinnen

Neem dit voorbeeld van een organisatie die bijna volledig afhankelijk is van de ledeninkomsten. Het aantal leden daalt drastisch en dat wordt als een groot probleem ervaren. Men wil alles op alles zetten om nieuwe leden te winnen en de leden die er nog zijn te behouden.

Maar als ik voor mijn analyse naar het huidige inschrijfproces kijk, gaat er van alles mis. Ik laat dit zien aan de directie en vraag wie verantwoordelijk is voor de ledenaanwas. Waarop de directieleden elkaar een beetje meewarig aankijken. Er is geen duidelijke eigenaar, dus elke inspanning om leden te winnen is bij voorbaat kansloos.

Eigenaarschap is niet altijd af te leiden uit de hiërarchie van de organisatie. Er is in dit voorbeeld heus wel iemand verantwoordelijk voor de ledenadministratie en de afdeling communicatie heeft een lijstje met voordelen voor leden op de website gezet. En het bestuur van de organisatie is op het hoogste niveau natuurlijk ‘accountable’. Maar dat is geen eigenaarschap voor de ‘epic’ ledenaanwas en -behoud.

Snellere en betere beslissingen met eigenaarschap

Met een duidelijke eigenaar kunnen sneller beslissingen worden genomen. De eigenaar weet wat het mandaat is en anderen kennen en respecteren dat mandaat ook. De eigenaar is snel te vinden en is de enige die de beslissing neemt binnen het mandaat.

Eigenaarschap overstijgt in de regel afdelingen, systemen en andere silo’s. Silo’s zorgen voor vertraging, eigenaarschap voor versnelling. Het mandaat van de eigenaar staat los van de hiërarchie van de organisatie. Een groep professionals die verantwoordelijk is voor het privacybeleid, kan een beslissing van een afdelingsmanager ‘overrulen’. Dat is de kracht van ‘good governance’, maar ook een enorme schok voor veel managers.

Eigenaren zijn geen politie-agent: zij bemoeien zich niet met de operatie en zijn ook niet degenen waar je voor elke operationele beslissing langs moet om toestemming te vragen. Een goede eigenaar legt de tactische en strategische uitgangspunten vast en deelt die met belanghebbenden. Zodat professionals zelfstandig operationele beslissingen kunnen nemen. Op het moment het operationele mandaat onduidelijk is of niet goed werkt, kan men terecht bij de eigenaar.

Voorbeeld 2: We moeten informatie tijdig opschonen

Een eenvoudig voorbeeld uit de dagelijkse praktijk. Het tijdig opschonen van informatie. Informatie wordt beheerd in de hele levenscyclus: van creatie tot en met archivering of vernietiging. Hoe eerder en beter oude en overbodige informatie wordt opgeschoond, hoe minder het de zoekresultaten en digitale platformen vervuild.

Maar het probleem is vaak dat informatie geen duidelijke eigenaar heeft. Met als gevolg dat niemand het durft weg te gooien.

Dat doen ze bij een internationale leverancier van consumentengoederen anders. Daar heeft elk nieuwsbericht op het intranet een duidelijke informatie-eigenaar. Die eigenaar is verantwoordelijk voor de inhoud en het na verloop van tijd aanpassen, archiveren of verwijderen van het bericht. Dat dit enorm goed werkt, blijkt uit de kwaliteit van de zoekresultaten. Daar zit geen ‘oude troep’ meer tussen.

Er is nooit één eigenaar voor alles

Er is niet zoiets als één eigenaar voor alles. Er zijn meerdere eigenaren voor meerdere dingen. Maar er is altijd wel maar één eigenaar voor één ding. Een eigenaarschap is altijd gekoppeld aan een rol in de organisatie en nooit een persoon. Die rol wordt ingevuld door een persoon of door een groep personen met een gemeenschappelijke verantwoordelijkheid. Ik noemde al het privacybeleid, maar het kan ook de huisstijl of de ledenaanwas zijn.

Own it

Accountable, maar niet Responsible

Eigenaren zijn eindverantwoordelijk (Accountable) en niet verantwoordelijk (Responsible) voor een stap in een proces of een eindresultaat. Ik noemde al de afdelingsmanager die wel responsible maar niet accountable is voor een proces.

Een ‘responsible’ rol voert een taak of een processtap uit. De kunst is dat die ‘verantwoordelijke’ zo snel en efficiënt mogelijk kan werken met een duidelijk mandaat en met de mogelijkheid om de ‘accountable’ aan te spreken als er iets niet optimaal werkt. Die eindverantwoordelijke moet daar dan snel en transparant mee omgaan. Dit maakt de organisatie snel en efficiënt.

Verschillende soorten eigenaren

Er zijn verschillende soorten eigenaren. Er zijn nog meer eigenaren te bedenken, maar dit lijstje geeft hopelijk al een idee.

Proceseigenaar – is eindverantwoordelijk voor de werking en het optimaliseren van het ‘end to end proces‘. Is opdrachtgever van procesanalyses en -verbeteringen en verantwoordelijk voor het opstellen en bewaken van de indicatoren. De proceseigenaar is niet verantwoordelijk voor het resultaat van het proces.

De proceseigenaar  is meestal niet een afdelingsmanager, omdat die maar bij een deel van het proces belang heeft en wél inhoudelijk verantwoordelijk is voor het resultaat van dat (deel)proces.

Informatie-eigenaar – is (soms gedelegeerd) eindverantwoordelijk voor de inhoud en eindverantwoordelijk voor de levenscyclus van het informatie-item.

De informatie-eigenaar is meestal niet de redacteur die het artikel plaatste, maar een eindredacteur of een auteur of een groep ‘subject matter experts’. Zij zijn aanspreekbaar op de inhoud en de waarde van de informatie.

Kanaaleigenaar – is eindverantwoordelijk voor het (digitale) platform waarop de informatie wordt uitgewisseld en dienstverlening wordt uitgevoerd. Denk aan een website, een digitale werkomgeving, een social media kanaal, een chatbot of een app.

Deze rol is niet verantwoordelijk voor de informatie of de dienstverlening zelf, maar moet er zorg voor dragen dat het kanaal optimaal is ingericht en dat er duidelijke richtlijnen zijn hoe de informatie en dienstverlening optimaal kan functioneren op het betreffende kanaal.

Epic owner – is eindverantwoordelijk voor een strategisch doel of uitdaging voor de organisatie. Deze rol wordt vaak vervuld door iemand van het bestuur of de directie. De epic owner zorgt dat er een duidelijke strategische visie is met meetbare indicatoren en dat die goed met alle belanghebbenden worden gecommuniceerd. Als er iets mis of traag gaat in de realisatie van die epic, grijpt de epic owner in om dit te helpen oplossen.

Een projectleider of programmamanager kan nooit een ‘epic owner’ zijn. Die rol is eindverantwoordelijk voor het project of programma waarin de epics worden gerealiseerd.

Product owner – is eindverantwoordelijk voor de business-beslissingen in de ontwikkeling van een dienst of digitaal product. Deze rol moet altijd door iemand uit de ‘business’ worden vervuld en deze rol moet ook voldoende mandaat hebben om snel beslissingen te kunnen nemen.

De ‘product owner’ kan dus nooit een ingehuurde externe zijn of – nog erger – iemand van de IT-afdeling. Als de business niet de eindverantwoordelijkheid wil nemen om in een agile team te werken, dan kun je maar beter helemaal niet beginnen.

Systeemeigenaar – is eindverantwoordelijk voor het systeem waarmee de informatie of de dienstverlening wordt uitgevoerd of beheerd. Deze rol zorgt ervoor dat het systeem optimaal functioneert en dat het systeem voldoet aan de standaarden en richtlijnen.

Deze rol hoeft niet per se bij de IT-afdelingen te liggen. Volgens mij is de business de belangrijkste belanghebbende van (informatie)sytemen en kunnen zij er dan ook maar beter eigenaar van zijn.

Voorbeeld 3: We moeten de digitale werkomgeving personaliseren

Een multinational in petrochemie heeft een internationale digitale werkomgeving. Dit is een van nature hooggereguleerde industrie waar men de governance van de primaire processen flink heeft dichtgetimmerd om snel, efficiënt, veilig en ‘compliant’ (voldoen aan wet- en regelgeving) te kunnen werken.

Maar in de ondersteunende processen is men nog niet zo volwassen in de governance. Dit wreekt zich in de digitale omgeving. Met tienduizenden medewerkers uit allerlei landen en met allerlei talen en culturen is personalisatie de enige methode om medewerkers een waardevol intranet te bieden.

Voor de personalisatie maakt men onder andere gebruik van de ‘Active Directory’ met de gegevens van de medewerkers. Maar er zijn in zo’n grote organisaties meerdere databases met user accounts en medewerkersgegevens. En met allerlei fusies, reorganisaties en andere wisselingen is het een uitdaging om ‘real time’ de juiste gegevens van medewerkers in te zetten.

Omdat er geen ‘epic owner’ is voor die personalisatie – toch echt wel een strategisch uitgangspunt – blijft dit een probleem van ‘mismatch’ in de personalisatie zich herhaaldelijk voordoen. Er zijn wel eigenaren van de diverse systemen, maar die hebben elk hun eigen belang en bijna niemand wil de personalisatie van het intranet een hogere prioriteit geven. Een duidelijke ‘epic owner’ zou daar verandering in kunnen brengen.

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.