Tools voor klantreisanalyse maken het echte verschil in je digitale strategie

Het succes van elke digitale transformatie staat of valt met het centraal stellen van de klant. Een belangrijk methode in die ‘customer obsession’ is de klantreis. Wie klantreizen goed inzet, heeft optimaal inzicht in het klantgedrag en kan snel reageren op elke verandering. En dat leidt aantoonbaar tot tevredener klanten en hogere omzet.

Een klantreis (‘user journey’) is een gevisualiseerde tijdlijn van alle interactie tussen jouw organisatie en de klant. Een vergissing van veel organisaties is echter dat zij een vaste klantreis maken en daar dan hun hele strategie op inrichten. Maar een vaste klantreis is een waanidee! Want klanten doen wij zij willen en dat heb je als organisatie maar te volgen.

Google Analytics schiet tekort

Het probleem is dat organisaties vaak én niet het besef én ook niet de tools hebben om klantreizen actief en ‘real time’ te volgen en de klantinteractie continu te optimaliseren. Als Google Analytics of Matomo je enige meetinstrument is, kom je echt metertjes en inzicht tekort. En ook marketing automation tools als Adobe Marketo en Hubspot zijn vaak onvoldoende omdat zij te beperkt meten en alleen een handjevol vantevoren ingestelde beslissingen kunnen nemen.

Een klantreis bestaat in de prakijk namelijk uit talloze bochten en kronkels en speelt zich tegelijkertijd af op allerlei kanalen. Het gaat hier om een duizelingwekkend aantal mogelijke variaties en evenzoveel data die ook nog eens uit diverse bronnen moet worden verzameld. Echte klantreisanalyse is ook nog eens ‘real time’ en is in staat om veel sneller en flexibeler beslissingen te nemen die de vaste ‘business rules’ van de meeste marketingsystemen overstijgen.

Customer journey analytics

Tools voor Journey analytics

Forrester definieert ‘journey analytics’ als: “een methode die kwantitatieve en kwalitatieve data combineert om inzicht te krijgen in klantgedrag en -motivatie over alle contactmomenten (touchpoints) om na verloop van tijd de klantinteractie te verbeteren en toekomstig klantgedrag te voorspellen.”

Tools voor klantreisanalyse bieden vier hoofdfunctionaliteiten:

  1. Data fusion – het samenbrengen van klantreisdata uit meerdere platformen in één individueel klantreisbeeld.
  2. Journey design and planning – het bieden van datagedreven klantreisvisualisaties for analyse en voorspellingen.
  3. Journey testing and optimization – het simuleren en optimaliseren van klantinteracties.
  4. Journey automation and orchestration – voorspellende (‘predictive’) en voorschrijvende (‘prescriptive’) analyse voor ‘near real time’ geautomatiseerde interactie. Deze laatste functionaliteit vind je in de ‘Orchestration’ tools.

Forrester Wave Journey Visioning & Orchestration Platforms

Er zijn gespecialiseerde tools in ‘journey analytics’ die je onder ander kunt vinden in de Forrester Waves ‘Journey Visioning Platforms‘ en ‘Journey Orchestration Platforms‘. De verschillen in deze ‘waves’ zijn maar klein, dus ik combineer de resultaten.

De ‘leaders’ in beide waves zijn Thunderhead, Kitewheel, NICE en Pointilist. Dit zijn dus tools die zowel ‘visioning’ als ‘orchestration’ van klantreizen bieden.

‘Strong performers’ in beide overzichten zijn Teradata, Usermind en Clickfox. Touchpoint Dashboard zit alleen in de ‘Visioning Platforms Wave’.

‘Contenders’ in de ‘Journey Visioning Wave’ zijn TandemSeven, SuiteCX en IBM. In de ‘Journey Orchestration Wave’ zijn er geen Contenders volgens Forrester.

En hekkesluiter en ‘Challenger’ InQuba komt weer in beide waves voor. Al met al vraag je je af waarom er twee Wave zijn met zoveel overeenkomsten.

Forrester Wave Customer Journey Vision Platforms, 2019 Q4

Forrester Wave Customer Journey Orchestration Platforms, 2019 Q4

Bekijk de Forrester Waves Journey Visioning & Orchestration

Beide Forrester Wave-rapporten geven een goed beeld van de mogelijkheden van dit soort tools. Je vindt niet alleen een korte beschrijving van elke tool maar ook een matrix van hoofdfunctionaliteiten.

Deze Forrester-rapporten kosten normaal gesproken USD 2.495,- per stuk. Maar je kunt de Forrester Wave Journey Visioning Platforms en de Forrester Wave Journey Orchastration Platforms gratis ophalen tegen ‘betaling van je contactgegevens.


ADVIES IN TOOLKEUZE

De juiste tool in 9 stappenTIMAF heeft een methodiek ontwikkeld die in negen stappen toewerkt naar een gefundeerde toolkeuze.

In het hele selectietraject houden wij rekening met zowel de technische en functionele eisen en wensen als de geschiktheid van de tooling voor eindgebruikers. Met behulp van scenario’s helpen wij alle belanghebbenden om te beschrijven hoe de tooling voor hen het beste werkt. Dit is de basis voor het hele selectietraject.

De poster De juiste tool in 9 stappen laat zien uit welke stappen een toolselectie bestaat.

Erik Hartman heeft ook een training Toolselectie ontwikkeld die je in-company met je collega’s kunt volgen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.