StepTwo DEX Survey: digitale beleving medewerkers begint voet aan de grond te krijgen

Het Australische adviesbureau Step Two deed voor de tweede keer wereldwijd onderzoek naar digital employee experience (DEX) om te kijken of er al meer aandacht is voor de digitale beleving van medewerekers.

Het goede nieuws is dat DEX voet aan de grond begint te krijgen, maar we zijn er nog lang niet. De initiatieven die er al zijn geven wel een goed beeld van de mogelijkheden en de meerwaarde.

DEX nog afhankelijk van decentrale initiatieven

StepTwo definieert DEX als “het totaal van digitale interacties in de werkomgeving”. Daarmee is het een belangrijke factor in de digitale transformatie. Organisaties die de klant meer centraal willen stellen en sneller beslissingen willen kunnen nemen, moeten ook hard werken aan een optimale medewerkersbeleving.

De belangrijkste resultaten van het DEX-onderzoek laten zien dat er al wel zichtbaarheid en aandacht is, maar het gaat vaak nog om initiatieven van afdelingen of teams.

  • 42% van de respondenten zien DEX als zeer of extreem belangrijk;
  • 39% van de respondenten zien wel dat DEX niet centraal of vanuit het management wordt aangestuurd;
  • Organisaties zijn meer gericht op technologie (46%) dan op mensen (30%) en processen (26%).

Nog geen bereidheid van het management

Enkele citaten van respondenten maken duidelijk waar de pijn zit als het gaat om DEX. Er wordt nog teveel gedacht dat de (digitale) tools het probleem gaan oplossen en men wil niet echt aan de slag met een transformatie (ingrijpende verandering!).

“We have the tools in place and staff have the appetite to use them, but we’re hampered by old fashioned thinking of management, who do not see DEX holistically, rather they see it in terms of individual products.”

“We have implemented the tools & now staff are ready to take things to the next level. However management currently think that the tools alone are the answer. We have a lot of work to do to get management to understand DEX and its importance. 

Maak DEX onderdeel van de transformatie

Onderstaande infographic geeft de belangrijkste bevindingen van het onderzoek. Wat je ziet is dat de ‘top business drivers’ gaan over digitale transformatie, ‘customer experience’ (CX), productiviteit, business transformatie, kostenbesparing en medewerkers ‘engagement’.

Als je DEX op de agenda wilt krijgen, moet je die koppelen met de business drivers die het management belangrijk vindt. Dat lijkt mij niet echt moeilijk: medewerkers zijn een essentiële ‘asset’ in de digitale en business transformatie, zonder goede medewerkersbeleving krijg je nooit een excellente klantbeleving, als medewerkers met meer plezier en efficiënter (digitaal) kunnen werken stijgt de productiviteit en wordt het goedkoper om te produceren of diensten te leveren. En uiteraard geeft DEX een positieve wending aan het ‘engagement’ van medewerkers.

Aan de slag met DEX

De mensen van StepTwo hebben een stappenplan dat je kunt volgen om DEX voet aan de grond te geven in je organisatie.

  1. Maak de organisatie duidelijk wat DEX is en wat de meerwaarde is.
  2. Maak de expliciete verbinding tussen ‘customer experience’ (CX) en DEX.
  3. Begin klein en informeel als het voorlopig niet anders kan.
  4. Bouw voort op de eerste successen.
  5. Vertel verhalen.
  6. Zet de juiste tools op de juiste manier in.

Over stap 5. ‘Vertel verhalen’ lichten de adviseurs van Step Two nog toe:

“In our consulting engagements, we have found narratives to be a powerful way of explaining DEX, making it concrete and demonstrating its importance. Use techniques such as future day-in-the-life stories, journey maps and personas to bring life to DEX needs within your organisation.”

Nog vrij bescheiden onderzoek

Het rapport geeft nog wat meer uitkomsten en aanbevelingen en is daarom wel de moeite van het bekijken waard. Maar verbindt niet direct conclusies aan je eigen organisatie of situatie op basis van dit onderzoek.

Ook deze tweede editie van dit onderzoek is nog vrij bescheiden. Met slechts 179 respondenten onder de eigen ‘klantenkring’ – waarvan 52 procent uit ‘thuisland’ Australië en Nieuw-Zeeland – is het onderzoek nog niet zo representatief.

Meer informatie over het DEX onderzoek vind je in de gratis – tegen ‘betaling’ van je contactgegevens – 2020 DEX Survey whitepaper.