Author: Erik M. Hartman

Deloitte: AI kan organisaties flink helpen, maar het blijft oppassen

| Erik M. Hartman

De ‘early adopters’ van kunstmatige intelligentie (AI) halen nu al positief rendement uit hun investeringen. De investeringen in AI zullen alleen nog maar toenemen, maar men is zich ook bewust van de vele uitdagingen en mogelijke risico’s.

Deloitte publiceerde onlangs de tweede editie van State of the AI in the Enterprise als resultaat van een onderzoek onder 1.100 beslissers bij Amerikaanse organisaties die als ‘early adopters’ al enkele jaren investeren in AI. 82 procent van de respondenten heeft nu al een positieve ‘return on investment’ (ROI).

Continue reading →

Waar komen die antwoorden van Google Assistant toch vandaan?

smurfen
| Erik M. Hartman

In elk geval niet waar de Smurfenhuisjes staan. Maar wel van zogenoemde ‘featured snippets’. Deze informatieblokjes krijgen een prominente positie op de Google zoekresultaatpagina en worden nu ook gebruikt in spraaksystemen en digitale assistenten.

Deze ‘featured snippets’ (aanbevolen fragmenten) zijn het beste nieuws voor informatieprofessionals sinds de introductie van de computer. Want zij dwingen organisaties om heel anders naar hun informatie en digitale kanalen te kijken en de informatie-architectuur nu echt serieus aan te pakken.

Continue reading →

Hoe Alexa een klantreis maakt

5 stages in customer journey
| Erik M. Hartman

Elke digitale transformatie zet de klant centraal. Maar als je de klant nog niet zo goed kent, is het onmogelijk om de klant op het juiste moment te bieden wat zij nodig heeft. Denken in klantreizen kan enorm helpen om je als organisatie volledig op de klantbehoefte te richten.

Klantreizen komen uit de marketing, maar zijn ook prima toepasbaar voor overheidsorganisaties en non-profit organisaties. We kunnen met z’n allen leren van de praktijkvoorbeelden uit de ‘commerciële wereld’. Bijvoorbeeld van Kim Kosaka, marketingdirecteur bij Alexa (Amazon), die uitlegt hoe ze dat bij haar organisatie aanpakken.

Continue reading →

De valkuil van vooroordelen in AI

diversity-insights
| Erik M. Hartman

Het gebrek aan diversiteit in de wereld van technologie is alarmerend en leidt tot allerlei ongewenste gevolgen. Zeker nu kunstmatige intelligentie (AI) zo veelvuldig wordt toegepast, ligt de valkuil van vooroordelen op de loer.

Data en technologie zijn door mensen gemaakte producten en zouden een afspiegeling en zelfs een voorbeeld van onze waarden moeten zijn. Maar steeds vaker blijkt het tegendeel, met het AI recruitment-debacle bij Amazon als meest recente voorbeeld.

Continue reading →

Het (on)nut van de chatbot

| Erik M. Hartman

Chatbots voldoen nog steeds niet aan de hoge verwachtingen van hun menselijke gesprekspartners. Een chatbot kan handig zijn, maar ze zijn ook een beetje dom. En dat zal niet snel verbeteren.

Aldus softwareleverancier Pegasystems dat onderzoek deed onder 3.500 consumenten. 65 procent van de respondenten gaf nog steeds de voorkeur aan een mens ‘aan de andere kant van de lijn’ dan een chatbot.

Continue reading →

Chunking content: waarom content opdelen in blokjes een goed idee is

content chunking
| Erik M. Hartman

Content die is opgedeeld in kleinere onderdelen is eenvoudiger te begrijpen en te onthouden. Het helpt mensen ook beter de relatie te begrijpen tussen de content en de hiërarchie in de informatie die je met ze wilt delen.

Dit idee van ‘chunking’ komt uit het veld van de cognitieve psychologie en is bij information mapping‘ – een van de vele disciplines in informatiemanagement – al vroeg opgepakt, maar is inmiddels ook omarmd door UX professionals. In de loop van de tijd zijn er echter wat misverstanden ontstaan over de reden achter ‘chunking’.

Continue reading →

Waarom de communicatiestrategie van GOV.UK echt strategisch is

GDS GOV.UK Communicatiestrategie
| Erik M. Hartman

Veel communicatieprofessionals worstelen nog met hun strategische rol in de organisatie. De een wil die rol wel, maar weet niet hoe. De ander wil die strategische rol helemaal niet. Dat is wel een probleem, want organisaties hebben veel baat bij een communicatiestrategie.

Een communicatiestrategie is overigens geen ‘papieren tijger’ dat toch niemand leest of een ‘boodschappenlijstje’ met communicatiemiddeltjes. Een goede communicatiestrategie is verbonden met de organisatiedoelstellingen en lost concrete business-uitdagingen op. Gelukkig zijn er ook goede voorbeelden van een communicatiestrategie. De communicatiestrategie van de UK Government Digital Service zo’n ‘best practice’.

Continue reading →

Metadata is je beste vriend. En AI kan daarbij je beste maatje zijn.

AI metadata
| Erik M. Hartman

Informatie heeft context nodig om het beter vindbaar, herbruikbaar en relevant te maken. Het helpt ook om meer grip te krijgen op de informatie. We kunnen niet zonder, maar het is ook een van de lastigste uitdagingen in informatiemanagement. 

Ik krijg regelmatig de vraag of metadata nog wel nodig is met de nieuwe ontwikkelingen in artificial intelligence (AI). Nu ben ik redelijk sceptisch over die ‘ontwikkelingen’ in de AI-hype. Maar het is wel een plausibele vraag. Dus ik beantwoord hem graag.

Continue reading →

Tooladvies aan IT-leveranciers – deel 2: Maak iets bijzonders van je productdemonstratie

| Erik M. Hartman

IT is een betrekkelijk jong vakgebied dat na zo’n zeven decennia een enorme invloed heeft gekregen op ons dagelijkse leven. Organisaties gebruiken allerlei tools om hun doel te bereiken. Die tools worden regelmatig vervangen of nieuw geïntroduceerd omdat er nieuwe eisen worden gesteld. Maar in de keuze voor tools gaat er vaak van alles mis.

In de twee decennia dat ik toolselecties begeleid heb ik heel wat grote en kleine blunders meegemaakt die leveranciers hadden kunnen vermijden. Die blunders leiden tot een vroegtijdige afwijzing van een op zich prima tool of nog erger: tot een rampzalige implementatie. Daarom deel ik graag mijn ervaringen met leveranciers én hun opdrachtgevers in de reeks ‘Tooladvies aan IT-leveranciers’.

Continue reading →

Processen: de witte motor van elke digitale transformatie

BPM levenscyclus
| Erik M. Hartman

Er wordt veel gesproken over digitale transformatie. De nadruk ligt daarbij te vaak op technologie. Gelukkig gaan er steeds meer geluiden op om meer aandacht te besteden aan de klant én de medewerker in zo’n transformatie. Maar er is nóg een onderbelicht onderdeel: processen.

Zonder een goed beeld van de processen die worden geraakt in de digitale transformatie blijft het een vrij oppervlakkige exercitie die vroeg of laat faalt. Want processen zijn de zenuwbanen van elke organisatie. Zij zorgen ervoor dat alles optimaal werkt en dat wat de organisatie oplevert ook waarde heeft voor de klant. Zonder goed procesmanagement kan geen enkele organisatie overleven.

Continue reading →