Het succes van elke digitale transformatie staat of valt met het centraal stellen van de klant. Een belangrijk methode in die ‘customer obsession’ is de klantreis. Wie klantreizen goed inzet, heeft optimaal inzicht in het klantgedrag en kan snel reageren op elke verandering. En dat leidt aantoonbaar tot tevredener klanten en hogere omzet.
Een klantreis (‘user journey’) is een gevisualiseerde tijdlijn van alle interactie tussen jouw organisatie en de klant. Een vergissing van veel organisaties is echter dat zij een vaste klantreis maken en daar dan hun hele strategie op inrichten. Maar een vaste klantreis is een waanidee! Want klanten doen wij zij willen en dat heb je als organisatie maar te volgen.
