Elke digitale transformatie zet de klant centraal. Maar als je de klant nog niet zo goed kent, is het onmogelijk om de klant op het juiste moment te bieden wat zij nodig heeft. Denken in klantreizen kan enorm helpen om je als organisatie volledig op de klantbehoefte te richten.

Klantreizen komen uit de marketing, maar zijn ook prima toepasbaar voor overheidsorganisaties en non-profit organisaties. We kunnen met z’n allen leren van de praktijkvoorbeelden uit de ‘commerciële wereld’. Bijvoorbeeld van Kim Kosaka, marketingdirecteur bij Alexa (Amazon), die uitlegt hoe ze dat bij haar organisatie aanpakken.

Continue reading →

Het succes van elke digitale transformatie staat of valt met het centraal stellen van de klant. Wie dat niet doet, heeft misschien een digitale organisatie maar zal de concurrentiestrijd met andere organisaties niet overleven.

Een belangrijk instrument in de digitale strategie is het maken van klantreizen. Die kunnen helpen bij het centraal stellen van de klant. In plaats van het centraal stellen van je product of diensten en daar dan de klant naar toe krijgen. Geordie Kaytes beschrijft hoe je die ‘tunnelvisie’ kunt voorkomen met enkele praktische voorbeelden.

N.B. Ook overheidsorganisaties hebben een ‘klant’, namelijk de burger (particulier of ondernemer). Die burger – en geen gebruiker! – heeft steeds hogere verwachtingen en laat zich niet in een bureaucratisch proces duwen of sturen naar welk preferent kanaal dan ook.

Continue reading →