Veel communicatieprofessionals worstelen nog met hun strategische rol in de organisatie. De een wil die rol wel, maar weet niet hoe. De ander wil die strategische rol helemaal niet. Dat is wel een probleem, want organisaties hebben veel baat bij een communicatiestrategie.
Een communicatiestrategie is overigens geen ‘papieren tijger’ dat toch niemand leest of een ‘boodschappenlijstje’ met communicatiemiddeltjes. Een goede communicatiestrategie is verbonden met de organisatiedoelstellingen en lost concrete business-uitdagingen op. Gelukkig zijn er ook goede voorbeelden van een communicatiestrategie. De communicatiestrategie van de UK Government Digital Service zo’n ‘best practice’.
Onderschat nooit de inventiviteit van mensen die per se informatie willen delen die zij belangrijk vinden. Mensen maken daarbij dankbaar gebruik van de nieuwste technologie, ook als die daar helemaal niet voor is bedoeld.
Blockchain zit op de piek van de hype. Voor de een is het de oplossing voor alle problemen in de wereld, voor de ander is het een ‘evil plan’ dat de hele wereld naar de verdoemenis helpt. Maar voor steeds meer mensen is het een verdraaid handige manier om informatie veilig, snel en zonder bemoeienis van overheid en ‘big corporates’ te delen met anderen.
De Rechtspraak heeft de stekker getrokken uit een inmiddels 220 miljoen euro kostend project dat de juridische procedures moest digitaliseren. Het oorspronkelijke budget van 7 miljoen is ruim 30 keer (!) over de kop gegaan. Terwijl er nog maar 5 procent van het project is gerealiseerd.
De rechtspraak heeft naar eigen zeggen onderschat hoe ingewikkeld het is om haar processen te digitaliseren. Als je leest welke beginnersfouten er zijn gemaakt en hoe onrealistisch de ambities en de budgetten waren, dan vraag je je af of men wel met kennis van zaken te werk is gegaan.
De Engelse overheid neemt internationaal het voortouw in de digitale transformatie. GOV.UK is in veel opzichten een ‘best practice’ waar andere overheden en ook commerciële organisaties een voorbeeld aan kunnen nemen.
Een jaar geleden publiceerde GDS – de dienst achter GOV.UK – de Government Transformation Strategy. Deze strategie laat zien hoe men de digitale transformatie van de Engelse overheid wil aanpakken. Kevin Cunnington, hoofd van GDS, geeft aan wat er allemaal is bereikt en wat er nog op de plank staat.
Met het overheidsportaal GOV.UK maakt de overheid in het Verenigd Koninkrijk flinke stappen in de goede richting. Dat komt vooral door hun focus op DIENSTVERLENING aan de burger.
Louise Downe, hoofd van de User-Centered Design and Service Standards bij de Government Digital Service (GDS) en de hele (!) VK overheid ziet het als haar taak om de overheid te ondersteunen in het ontwerpen en realiseren van gebruikersgerichte diensten. Deze benadering staat in schril contrast met die van ‘onze’ Nederlandse overheid.
Als je echt succesvol wilt zijn met je digitale strategie dan moet je jezelf ‘wegcijferen’ en ervan uit gaan dat niemand op jou en je interne processen zit te wachten. Mensen komen niet naar jou omdat ze dat zo leuk vinden, maar omdat ze een doel willen bereiken.
Bij de Engelse overheidswebsite GOV.UK doet men elke dag hard zijn best om digitale diensten te bieden aan burgers. Jeni Street, werkzaam bij de Digital Service Office, vertelt hoe zij succes behaalden in een recent project.
Als het aan de Tweede Kamer ligt, krijgen de inlichtingen- en veiligheidsdiensten bevoegdheid om het internetgedrag van miljoenen burgers ongericht en op grote schaal af te tappen.
Vorige maand heeft de Tweede Kamer ingestemd met het wetsvoorstel van minister Plasterk (PvdA) en minister Hennis (VVD) waarmee de geheime diensten straks grootschalig het internet mogen afluisteren. De afgeluisterde gegevens mogen drie jaar lang worden bewaard en onbeperkt worden gekoppeld aan andere gegevens. Daarnaast mogen de diensten elk geautomatiseerd apparaat hacken en gegevens daarvan kopiëren. Ook krijgen de inlichtingendiensten officieel de bevoegdheid een geheime DNA-databank in te richten.
De Belastingdienst heeft de financiële en persoonlijke gegevens van elf miljoen belastingbetalers en twee miljoen bedrijven in de periode van 2013 tot 2016 onvoldoende beveiligd.
Dit blijkt uit vertrouwelijke documenten van de Belastingdienst die in het bezit zijn van Zembla, het onderzoeksjournalistieke tv-programma van de VARA.
Dat ook de overheid kan werken met een ‘business case’, bewijst de Engelse overheid met Gov.UK: “The best place to find government services and information. Simpler, clearer, faster.”
Dit jaar is ‘Making the business case’ het centrale thema op het HartmanEVENT 2016. Betony Kelly (UK), Group Head of Strategic Engegament, Gov.uk Governant Digital Services trapt vrijdag 7 oktober af met haar keynote over digitale service. Zij geeft haar inzichten over business cases voor de overheid.
Het HartmanEVENT vindt plaats op donderdag 6 en vrijdag 7 oktober in Grand Hotel Karel V, Utrecht.
Elke dag start met een keynote en wordt vervolgd met een intensieve masterclass. Na afloop kun je direct aan de slag met de instrumenten en best practices die je van de experts hebt meegekregen.
Digitale dienstverlening betekent: veranderen. Zeker bij overheidsorganisaties. Sterker nog, het transformeren van overheidsdiensten betekent het transformeren van de overheid zelf.
Stephen Foreshew Cain van de succesvolle overheidswebsite Gov.UK geeft zijn visie op de toekomst van ‘Government Digital Service’ (GDS).
Government Digital Service (GDS) heeft zich de afgelopen jaren voornamelijk ingezet om zo veel mogelijk te begrijpen hoe gebruikers de overheidsdiensten waarnemen. Stephen hierover: “Het meest fundamentele dat moet veranderen zijn wij zelf en de manier waarop we werken”.
Overheid en overheidsdiensten als één geheel
Bij GDS gaat het niet over het verbeteren van bestaande diensten maar over het geheel opnieuw heroverwegen hoe en wat je aanbiedt. Van het moment dat de gebruiker een behoefte heeft, tot het moment dat deze behoefte is voldaan.
Heroverweeg organisatorische grenzen
Het maakt de gebruiker niet zo veel uit hoe een overheidsstructuur is opgebouwd. Eveneens heeft een gebruiker weinig interesse in welke afdeling verantwoordelijk is voor welke taak.
Een gebruiker denkt in behoefte en heeft geen zin zich te verdiepen in een overheidsproces. Hij wil linea recta naar de oplossing of het antwoord. GDS ontwerpt en verbetert service die zo efficiënt mogelijk in deze behoefte voorziet.
Uitgangspunt: diensten bepalen vorm van overheid
Gebruikers staan op de eerste plaats, dat betekent een betere service. Een gezamenlijke inspanning die maakt dat verschillende expertises en ervaring van afdelingen gecombineerd wordt in kleinere teams. Dit vereist een flexibele insteek.
Bewaak de standaard
Flexibel zijn binnen de overheid is mogelijk. GDS is er om het de overheid makkelijk te maken om mee te bewegen en te transformeren. Iedereen is verantwoordelijk om een standaard te bepalen en te handhaven. Alleen dan bewaak je de service die de gebruiker vraagt.
