Smartphone apps halen alle data van je mobiele vriend

Smartphone apps downloaden je foto’s, lezen berichten, luisteren en kijken en luisteren mee op je camera en microfoon. Zonder dat gebruikers zich daar bewust van zijn.

De NPO zond vorige week maandag een programma uit dat waarschuwt voor smartphone apps die al je informatie van je smartphone of tablet halen. Dit is volledig legaal omdat de gebruikers van die apps de gebruiksrechten accepteerden. Ook informatie die absoluut niet relevant is voor het functioneren van de app wordt rigoureus naar binnen gehengeld.

Smartphone app

Continue reading

Voor mobiel ontworpen is niet allround ontwerp

mobile first

Mobiele navigatiepatronen maken desktopnavigatie onbruikbaar en verlagen het gebruik en de belangrijkheid van gebruikersinterface. Het verplaatsen van een onveranderde gebruikersinterface naar een ander platform brengt schade toe aan de klantbeleving.

Steeds meer responsieve websites beginnen met een mobile first ontwerp. De website wordt ontworpen voor mobiel om vervolgens naar desktop te importeren.

mobile first

Terwijl het verbergen van de navigatie onder een uitvouwbaar menu een noodzaak is op een klein apparaat, is het niet gebruikelijk voor het grote beeldscherm; het is eerder een trend geïnspireerd door mobiel en versterkt door het responsive design. Bij het vergelijken van het navigatiegebruik van 5 van de 6 sites, werd de navigatie aanzienlijk meer gebruikt op mobiel dan op desktop.

Navigatie meer gebruikt op mobiel

Deze resultaten zijn bijzonder want navigatie makkelijk bereikbaar maken op mobiel is niet makkelijk. Mobiele sites zijn vaak lang en zodra gebruikers naar beneden scrollen is het menu niet langer zichtbaar. Ook de navigatie vindbaar maken kan een opgave zijn voor een mobiel ontwerp. Sites met 4-5 opties in hun hoofdnavigatie hebben geluk, zij kunnen al hun opties bovenaan het scherm tonen. De meerderheid van websites heeft een grotere navigatie en moet een gedeelte van hun navigatie verbergen in een uitvouwbaar menu.

De juiste beschrijving van hun bevindingen is niet dat de onderzochte websites het geheim hebben gevonden hoe mobiele navigatie werkt (63% totaal navigatiegebruik op mobiel), maar dat op desktop er minder van navigatie gebruik wordt gemaakt. De desktop user interface voldoet niet aan de eisen die gebruikers van het platform verwachten omdat het design is overgedragen van mobile first ontwerp.

Optimaliseer voor elk apparaat

Verschillende apparaten hebben verschillende mogelijkheden van interactie en verschillende schermformaten. De hoeveelheid informatie die over elk van deze apparaten tegelijk wordt weergegeven varieert enorm. We moeten gebruik maken van de individuele krachten van het apparaat om voor alle schermformaten een passen ontwerp te produceren.

Lees hier meer over in het artikel van Nielsen Norman Group

 

 

Organisaties zijn meer succesvol met een omni-channel klantervaring

Omnichannel bij Old Navy

Organisaties die willen overleven, moeten omni-channel denken om klanten te helpen bij het voltooien van hun taken terwijl zij vaak van apparaat en kanaal wisselen.

UX-adviseur Kim Flaherty van de Nielsen Norman group pleit ervoor dat organisaties zich in het ontwerpen van de user experience (UX) richten op de hele klantreis. Klanten worden namelijk steeds veeleisender. Zij ervaren steeds meer excellente omni-channel interacties en zij verwachten dit ook bij andere organisaties.

Omnichannel bij Old Navy

Het is niet zo ingewikkeld

Dat dit niet zo ingewikkeld hoeft te zijn, laat Kim zien met een voorbeeld van Old Navy en van het Amerikaanse Rode Kruis. Bij Old Navy kan de klant een link naar zichzelf sturen en die link dan vanaf elke gewenst apparaat aanklikken. De interactie gaat dan vanzelf verder.

Kim begint haar artikel met een het voorbeeld van een vliegtuigreis. Ze vergelijkt het boeken, inchecken en instappen anno nu met hoe het een paar jaar geleden ging: gedoe met e-mails, papieren tickets die steeds zoek raken op borden kijken naar de laatste vluchtwijzigingen. Je kunt je bijna niet meer voorstellen dat het ooit zo was. Maar veel organisaties bieden nog steeds een vergelijkbare ervaring aan hun klanten.

Richt je op de hele klantervaring

Een focus op de complete klantervaring is essentieel om verschillende redenen:

  • Het veranderende landschap van apparaten en technologieën. Nieuwe apparaten als smartphones, tablets, en smartwatches bieden klanten de mogelijkheid om te communiceren met organisaties op een nieuwe en unieke manier.
  • De talloze manieren om te communiceren. Klanten hebben meerdere apparaten en elk apparaat biedt weer andere mogelijkheden om te communiceren met organisaties.
  • Veranderend klantgedrag en toegenomen verwachtingen. De nieuwe technologieën hebben mogelijkheden geschapen die het gedrag en de verwachtingen van klanten wezenlijk hebben veranderd.

De beste klantervaring is omni-channel

Een excellente klantervaring is het resultaat van een effectieve en optimaal ontworpen omni-channel ecosysteem. Om dit te bereiken, moeten organisaties goed inzicht krijgen in de klantreis. Klanten zelf denken niet in kanalen en apparaten, dus zij accepteren het niet als hun klantreis gefragmenteerd is als zij van het ene apparaat naar het andere wisselen.

Kim noemt vijf componenten die samen zorgen voor een succesvolle omni-channel klantervaring:

  • Consistent:  biedt een consistente, coherente en herkenbare ervaring op alle kanalen.
  • Geoptimaliseerd: creëer een individuele ervaring die optimaal is afgestemd voor het apparaat, het kanaal en de context van de klant.
  • Naadloos: Making maak het wisselen van het ene apparaat of kanaal naar het andere zo eenvoudig mogelijk en help klanten om de draad weer op te pakken waar zij in het vorige kanaal of apparaat waren gebleven.
  • Georchestreerd: leidt klanten pro-actief door hun klantreis met de juiste gepersonaliseerde interactie en berichten op het juiste moment.
  • Collaborative: verrijk de klantreis door klanten de mogelijkheid te bieden om een combinatie van apparaten en kanalen in te zetten, bijvoorbeeld door klanten op een informatiezuil van een bank in te laten loggen via de vingerafdrukherkenning op hun smartphone.

Deze vijf componenten maken het verschil tussen het hebben van verschillende kanalen – en evenzoveel verschillende klantervaringen – en het hebben van een consistente en effective omni-channel klantervaring.

De Nielsen Norman Group organiseert een online onderzoek waarin respondenten worden gevraagd naar hun ervaringen. Deelnemers krijgen een gratis exemplaar van het onderzoeksrapport en maken ook kans op een extra prijs.

Lees het volledige NNgroup-artikel  van Kim Flaherty (Engels)

Digitale werkomgeving is nog niet mobiel

Mobile enabled digital workplace

De digitale werkomgeving is nog niet zo mobiel als de hypes over de ‘always on’ medewerker en ‘mobiel-only’ of ‘mobile first’ ons doen geloven.

Uit haar recente onderzoek concludeert analistenbureau Real Story Group dat organisaties nog maar aan het begin staan van een mobiele digitale werkomgeving. Het fundament van een digitale werkomgeving zou moeten bestaan uit een op de medewerker gerichte set van toepassingen voor sociale ‘collaboration’. Door die toepassingen ook aan te bieden voor de ‘mobiele’ medewerker zou moeten bijdragen aan de adoptie van de digitale werkomgeving.

Met name e-mail mobiel toegankelijk

De resultaten van het onderzoek maken duidelijk dat er nog een lange weg te gaan is.

  • E-mail is de enige toepassing die in bijna alle organisaties mobiel wordt aangeboden.
  • Communicatietoepassingen als Instant Messaging (59%) en de lijst van medewerkers (54) zijn nummer 2 en 3 in de lijst.
  • Minder dan de helft van de organisaties maken het mogelijk om documenten mobiel te bekijken (48%) of om online te discussiëren (47%).
  • Slechts een op de zeven organisaties (14%) biedt al deze toepassingen ook mobiel aan.

Mobile enabled digital workplace

Mobiel aangeboden applicaties voor social-collaboration in organisaties. Bron: RSG Survey, 2016

Limited Levels of Mobile-Enablement

At first blush, these limited mobile-enablement numbers seem surprising inasmuch as…

  • Almost all social-collaboration applications come with a companion mobile app and
  • Vendors have been trying to sell narrow but focused mobile-collaboration add-ons (e.g., Jive Daily / Chime )

Wat houdt ons tegen?

Deze uitkomsten zijn vrij verrassend, want veel leveranciers van sociale collaboration tools bieden ‘out of the box’ mobiele apps aan. Dus aan de beschikbaarheid van de technologie ligt het niet. Waaraan dan wel? Volgens Real Story Group:

  • richten sommige organisaties zich bij mobiele toepassingen alleen op specifieke rollen en processen, zoals sales-informatie voor verkopers,
  • hebben medewerkers geen trek om ‘yet another mobile app’ (ook wel YAMP) te downloaden op hun toch al overvolle smartphone,
  • blokkeren zorgen over security de organisatiebrede mobiele toepassing,
  • zijn veel ‘legacy’ applicaties helemaal nog niet geschikt voor mobiel (denk aan het gebrek aan een ‘responsive’ presentatie).

Vraag de onderzoeksresultaten op

Lees meer over het onderzoek