Masterclass: Ontwerp je eigen digitale standaarden

Veel organisaties zijn al 20 jaar online actief, maar weten nog steeds niet wie echt de touwtjes in handen heeft als het gaat om hun online activiteit.

Dit gebrek aan duidelijkheid vertraagt vaak het tempo van digitale ontwikkelingen en heeft een impact op de online kwaliteit, omdat de verschillende belanghebbenden uiteenlopende en meestal niet-complementaire standpunten over hun online doelen, structuren en identiteit innemen.

In plaats daarvan vormt het opstellen van richtlijnen over digitale governance een basis om (intelligente) content te creëren en onderhouden. Bekijk Lisa Welchman’s presentatie op Intelligent Content Conference 2015:

Ontwerp je eigen digitale standaarden met Lisa Welchman op 9 okt

Tijdens een workshop van een halve dag op 9 oktober op het HartmanEVENT 2015 legt Lisa uit hoe je een kader voor je digitale governance kunt ontwerpen. Ze zal praktische stappen bieden om je digitale team te vormen en te structureren en best practices delen om een compleet pakket aan digitaal beleid en standaarden te creëren.

Ben jij een (digitale) manager belast met het beheren van de content van je organisatie of probeer jij dit idee te “verkopen” aan je leidinggevenden? Lees meer over de workshop en bespaar €100 op je inschrijving met de code ‘HARTMAN2015’!
HartmanEVENT 2015

Wat anderen zeggen over Lisa’s masterclass

“De masterclass was inspirerend, stimulerend en ontlokte veel goede ideeën. Lisa heeft vergaande kennis over het onderwerp en ze vroeg vanaf het begin naar betrokkenheid van de participanten.”

“Het was geweldig om aan het eind van de dag weg te lopen met een diepgaand inzicht in digitale governance en ook een startpunt te hebben om te beginnen met de uitrol van een strategie.”

“Een uitstekende dag … Het werd al snel duidelijk dat iedereen online met vergelijkbare uitdagingen wordt geconfronteerd en dat de governance-kaders en -oplossingen die in de masterclass werden aangeboden kunnen worden toegepast op alle organisaties, ongeacht hun aard of omvang.”

Wat heeft personalisatie te maken met omni-channel?

personalisatie

Consumenten maken in hun dagelijkse leven gebruik van meerdere apparaten om contact te hebben met elkaar en met organisaties. Daarbij willen zij moeiteloos kunnen overstappen van het ene naar het andere apparaat en van een online contact naar een fysiek contact. Waarbij de dialoog zonder onderbreking wordt voortgezet. Dit heet omni-channeling.

Waarom is personalisatie zo belangrijk voor omni-channeling? En hoe kun je ermee beginnen? Dit lees je in het derde deel van een serie over omni-channel personalisatie, tevens het onderwerp van het volgende HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015 dat omni-channel personalisatie als centraal thema heeft.

personalization

Andere context, andere content

Verschillende kanalen worden door verschillende mensen op verschillende momenten gebruikt. Om de klantervaring te optimaliseren en je conversie te verhogen, wil je al deze mensen content aanbieden die is afgestemd op hun context.

Zoals Noz Urbina schrijft: “We’re now in a multi-channel world where all consumers want a tailored delivery.” Wat dat betekent, kun je bekijken in deze animatie:

Omnichannel Marketing animation van AlessandraLeone

Vier manieren om te beginnen met omni-channel personalisatie

Beginnen met omni-channel personalisatie heeft nogal wat voeten in de aarde. De meestvoorkomende obstakels zijn:

  • systemen die niet zijn geïntegreerd (en die misschien ook niet kunnen worden geïntegreerd),
  • afdelingen die langs elkaar heenwerken en niet op de hoogte zijn van elkaars klantgesprekken.

Dit verander je niet van de ene op de andere dag. Maar ook als jouw organisatie nog niet klaar is voor omni-channel personalisatie, kun je wel een paar eerste stappen zetten om te bepalen wat het jouw organisatie oplevert. En met deze resultaten kun je je business case maken voor een investering in personalisatiesoftware.

1. Bepaal je doel

Welke organisatie- of marketingdoelstellingen wil je bereiken met gepersonaliseerde content? Werk dat uit in een contentstrategie, waarbij stap 7. tactiek en stap 8. middelen beschrijven welke kanalen je gaat inzetten.

2. Begin klein

Maak niet de vergissing door te denken dat je nu alle mogelijke kanalen moet ondersteunen in je omni-channel strategie. Nogmaals, dit bepaal je in de contentstrategie. Wees efficiënt en geduldig. Vraag jezelf af welke kanalen je optimaal kunt ondersteunen en welke kanalen echt belangrijk zijn voor je doelgroepen.

Noz Urbina schrijft: “Handling two or more channels discretely but satisfying expectations is better than disappointing your customers when you fail to deliver added value – or worse still, confuse or frustrate – while tackling all channels.”

3. Begin eenvoudig

Je hoeft niet meteen al je content op de schop te gooien. Begin bijvoorbeeld met het personaliseren van afbeeldingen, aanbevelingen of advertenties. Of begin met een specifieke doelgroep en werk dit geleidelijk uit naar meer informatietypen en meer doelgroepen.

4. Meet het resultaat

Meet goed wat de omni-channeling oplevert en pas aan waar nodig. Gebruik de successen om je omni-channelstrategie verder uit te breiden.

Word omni-channel expert op het HartmanEVENT!

HartmanEVENT 2015

Je klanten wisselen de hele dag door van kanaal. Maar voor de meeste bedrijven is omni-channeling nog nieuw en experimenteel.

Juist daarom is omni-channel personalisatie het onderwerp van het HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015. Met presentaties van internationale experts en best practices brengen we je op de hoogte van de laatste trends, ervaringen en inzichten.

Leer wat omni-channeling is en hoe je het wel (en niet!) moet doen op het HartmanEVENT en geef meer waarde aan jouw organisatie en je eigen loopbaan.

Schrijf je nu in en ontvang €100,- korting met de code ‘HARTMAN2015′

Wat is omni-channel meer dan multi- of cross-channel?

Consumenten maken in hun dagelijkse leven gebruik van meerdere apparaten om contact te hebben met elkaar en met organisaties. Daarbij willen zij moeiteloos kunnen overstappen van het ene naar het andere apparaat en van een online contact naar een fysiek contact. Waarbij de dialoog zonder onderbreking wordt voortgezet. Dit heet omni-channel.

We zien een trend van ‘multi-channel’, via ‘cross-channel’ naar ‘omni-channel’. Maar wat is omni-channel meer dan multi- en cross-channel? Dit lees je in het tweede deel van een serie over omni-channel personalisatie, tevens het onderwerp van het volgende HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015 dat omni-channel personalisatie als centraal thema heeft.

London grid

Van meerdere kanalen naar één klantervaring

Multi-channel betekent letterlijk ‘meerdere kanalen’. Bij een multi-channel strategie bevindt jouw organisatie zich op meerdere kanalen. Maar de kanalen zijn niet geïntegreerd. Zo kan het bijvoorbeeld zijn dat het social media team (dat bij marketing is ondergebracht) niet weet wat de klant een uur geleden besproken heeft met het klantencentrum en hier dus niet op kan inspelen.

Cross-channel maakt een begin met het integreren van de kanalen. Zo wordt bijvoorbeeld een klant die een televisie koopt via de website aangemoedigd om straks via Twitter vragen stellen over installatie. Maar bij cross-channel eindigt de integratie vaak na één conversatie.

Dit in tegenstelling tot omni-channel. Bij omni-channel neemt je organisatie de hele geschiedenis die de klant bij je bedrijf heeft opgebouwd bij elke interactie in overweging. Met als doel het creëren van een consistente, naadloze en persoonlijke klantervaring, ongeacht waar en wanneer de klant zich bevindt. Een omni-channel strategie draait écht om de klant.

Lees meer over omni-channel

Word omni-channel expert op het HartmanEVENT!

HartmanEVENT 2015

Je klanten wisselen de hele dag door van kanaal. Maar voor de meeste bedrijven is omni-channeling nog nieuw en experimenteel.

Juist daarom is omni-channel personalisatie het onderwerp van het HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015. Met presentaties van internationale experts en best practices brengen we je op de hoogte van de laatste trends, ervaringen en inzichten.

Leer wat omni-channeling is en hoe je het wel (en niet!) moet doen op het HartmanEVENT en geef meer waarde aan jouw organisatie en je eigen loopbaan.

Schrijf je nu in en ontvang €100,- korting met de code ‘HARTMAN2015′

Omni-channel: wat is dat nu eigenlijk?

omnichannel

Consumenten maken in hun dagelijkse leven gebruik van meerdere apparaten om contact te hebben met elkaar en met organisaties. Daarbij willen zij moeiteloos kunnen overstappen van het ene naar het andere apparaat en van een online contact naar een fysiek contact. Waarbij de dialoog zonder onderbreking wordt voortgezet. Dit heet omni-channel.

Maar wat is omni-channel nu precies? Dit lees je in het eerste deel van een serie over omni-channeling in het kader van het HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015 dat omni-channel personalisatie als centraal thema heeft.

omnichannel

Zet alle kanalen in voor één ervaring

Contentstrategie biedt klanten de juiste informatie op het juiste moment in de juiste vorm bij het gekozen kanaal. Met een omni-channel strategie zet je alle (beschikbare) kanalen in om één ervaring voor jouw klanten te creëren. Deze ervaring is naadloos, gepersonaliseerd en consistent:

  • Naadloos: De klant en de organisatie kunnen op elk moment van het ene naar het andere kanaal overstappen om de conversatie voort te zetten, zonder dat er context of kennis verloren gaat.
  • Gepersonaliseerd: De organisatie verzamelt informatie over de klant en zijn of haar context gedurende de hele klantreis en biedt de klant relevante informatie op elk digitaal of fysiek contactmoment en ook op het toestel van zijn of haar keuze.
  • Consistent: De organisatie heeft één gezicht en één stem over alle kanalen, van Twitter tot de helpdesk en heeft een “meta-view van alle interacties, op alle kanalen … in de tijd” (the CX report) die de grenzen tussen de verschillende afdelingen of locaties in een organisatie overstijgt.

Integreer ook online en offline

Bij kanalen denk je al snel aan online kanalen als Facebook, de website, e-mail of Whatsapp. Maar offline is ook een kanaal en vaak een heel belangrijke: de winkelvloer.

In veel organisaties zijn on- en offline nog gescheiden in verschillende afdelingen. In een omni-channel strategie werken ook deze kanalen samen. En waarom ook niet? Zoals het bekende Amerikaanse warenhuis Macy’s zegt: “We’re indifferent whether the customer converts in the store or online. We just want her to shop at Macy’s.”

Bekijk het filmpje ‘Macy’s Goes Omnichannel’ en krijg een idee wat omni-channel personalisatie ook voor jouw organisatie zou kunnen betekenen.

Word omni-channel expert op het HartmanEVENT!

HartmanEVENT 2015

Je klanten wisselen de hele dag door van kanaal. Maar voor de meeste bedrijven is omni-channeling nog nieuw en experimenteel.

Juist daarom is omni-channel personalisatie het onderwerp van het HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015. Met presentaties van internationale experts en best practices brengen we je op de hoogte van de laatste trends, ervaringen en inzichten.

Leer wat omni-channeling is en hoe je het wel (en niet!) moet doen op het HartmanEVENT en geef meer waarde aan jouw organisatie en je eigen loopbaan.

Schrijf je nu in en ontvang €100,- korting met de code ‘HARTMAN2015′